アンケート 顧客リスト

顧客リストとアンケート|セットで考えると両方の質を高めることが可能

しっかりした顧客リストがあれば、マーケティング・キャンペーンの効果を出しやすくなり、アンケート結果が正確なら、それを元に打ち出すマーケティング戦略の確度が高まります。

つまり、顧客リストとアンケートは、マーケターの強力な武器となるもの。

ただ、顧客リストとアンケートをセットにして考えているマーケターはそれほど多くないのではないでしょうか。

この2つをセットにして管理、運用すると相乗効果を得ることが可能。

両者の意外な関係を紹介します。

顧客リストの質がアンケート結果の質を決める

まずは、顧客リストの質を高めるとアンケート結果の質が高まる、という話をしていきます。

質の高い顧客リストとは

そもそも質の高い顧客リストとは

  • 企業へのロイヤリティが高い顧客が多く掲載されている
  • 顧客の属性や特性が詳しく掲載されている
  • 特に購買履歴が詳しく載っている

などの特徴があるもののこと。

この3つが重要である理由を解説します。

ロイヤリティが高い顧客が掲載されている意義

ロイヤリティが高い顧客と低い顧客が混在している顧客リストは、使い物にならないとまではいわなくても、使いにくいもの。

なぜなら、マーケティングは、ロイヤリティが高い顧客とそうでない一般消費者をわけて実施する必要があるからです。

ロイヤリティが高い顧客と低い顧客が混在している顧客リストでは、ターゲティング作業ができません。

顧客リストは、掲載している顧客数の多さより、情報の質が重視されます。

ロイヤリティが高い顧客を正確に把握できていると、さまざまな「特別扱い」ができるので、マーケティング効果が高まります。

例えば、ロイヤリティが高い顧客だけに特典を与えるのと、誰かれかまわずランダムに特典を与えるのでは、費用対効果が相当違ってきます。

顧客の属性や特性が詳しく掲載されている意義

顧客の属性や特性を詳しく把握できると、マーケティング・キャンペーンのカスタマイズがしやすくなります。

例えば、年収まで調べている顧客リストがあれば、年収ごとにPRする商品を変えることができます。

高額年収の顧客には高額商品を、そうでない顧客にはリーズナブルな商品を提案できます。これも費用対効果を高めます。

購買履歴が詳しく載っている意義

購買履歴が詳しい顧客リストがあると、ヘビーユーザー、通常ユーザー、しばらく購入から遠ざかっているユーザーなどにわけてアプローチすることができます。

このようなアンケートを行おう

質の高い顧客リストがあると、アンケートの質を高めることができます。

それは、アンケートの企画にバリエーションを持たせることができるからです。例えば、次のようなアンケートを実施することができます。

  • ロイヤリティを高める方法を探るアンケート
  • 自社の弱みを探るアンケート

ロイヤリティの高い顧客は、その企業の商品やサービスに満足しつつも、不満も抱えています。ヘビーユーザーは、企業や商品・サービスに対する関心が高いために、企業や商品・サービスを詳細に観察するのでアラがみえてしまうからです。

そのため、高ロイヤリティ顧客は、ロイヤリティや顧客満足度を高める方法を探るアンケートや、自社の弱みや欠点を探るアンケートに真剣に答えてくれます。

アンケート結果の質は、回答者の真剣度によって変わってくるといえるでしょう。

アンケートで顧客リストをつくる

続いて、アンケートを使って顧客リストをつくると、顧客リストの質が高くなる、という話をしていきます。

使えない顧客リストは刷新する覚悟が必要

もし、マーケターが営業部門から借りた顧客リストを使ってマーケティング・キャンペーンを実施したものの、思うような効果があがらなかった場合、顧客リストの質も疑ってみてください。

そしてその顧客リストが使えないとわかったら、新たに顧客リストを作成したほうがよいでしょう。

使えない顧客リストをベースにマーケティングを展開しても、成功率は高まりません。

また、使えない顧客リストがあるということは、優良顧客を把握できていないことを意味します。優良顧客を把握するためにも、顧客リストを刷新しましょう。

特典をつけたアンケートで顧客情報を引き出す

顧客リストを新たにつくるときに活用したいのが、アンケートです。

アンケートは通常、回答者の意向を探る目的で実施しますが、顧客リストをつくる目的で行うアンケートでは顧客情報の収集を目指します。

つまり、アンケートに実名と実際の連絡先などを記載してもらわなければなりません。

顧客の個人情報を提供してもらう代わりに、特典をつけましょう。また、回答者には、提供してもらった個人情報をマーケティングで利用することを断っておきましょう。

このようなアンケートを実施すれば、回答した人は、「この企業であれば、自分の個人情報を提供しても大丈夫だろう」と感じた人、とみなすことができます。もしくは、「この企業のマーケティング・キャンペーンに積極的に参加したい」と思っている人であり、「この企業を成長させたい」と思っている人です。

顧客リストにそのような人たちが掲載されるので、質が高まります。

顧客リストとアンケート結果の両方が高まるメリット

ここまで、高質な顧客リストがアンケート結果の質を高め、アンケートを利用することで高質な顧客リストをつくれることを紹介しました。

ここからは、顧客リストの質とアンケート結果の質が高まると、マーケターや企業にどのようなメリットが生まれるのかを考えてみます。

質の高い顧客リストは相思相愛の証

ロイヤリティが高い顧客が漏れなく掲載されていて、濃厚な顧客情報が盛り込まれている顧客リストは、顧客と企業の結びつきの強さを象徴しています。

個人情報保護の重要性が叫ばれている今、顧客が積極的に個人情報を提供してくれるのは、その企業を信頼している証(あかし)です。

また、企業が顧客に対して「お得な情報をタイムリーに提供したいので個人情報を教えてください」と依頼できるのは、ロイヤリティが高い顧客を大切にする自信があるからでしょう。

このように、質の高い顧客リストをつくるには、顧客と企業の相思相愛の関係が必要となります。

顧客と企業が相思相愛になっていれば、マーケティングの成功率は自ずと高まります。

アンケート結果が頼りになる

アンケート結果の質が高まると、顧客の把握が容易になります。

なぜなら、アンケートによってポジティブな意見が多いことがわかったら、顧客が満足していることが、そして、ネガティブな意見が多ければ、顧客の不満が膨れていることがわかるからです。

顧客の意向や動向を正確に把握できるようになれば、それに基づいた戦略を考えることができます。

ただし、アンケート結果によって戦略を強化したり変更したりすることができるのは、アンケート結果が信頼に足るときだけです。

したがって、マーケターは、自分たちだけでなく、経営者も「うちのアンケート結果は確度が高い」と確信できるアンケートをつくっていく必要があります。

そのためには、質の高い顧客リストをつくり、それを使ってアンケートを行っていくことが必要です。

まとめ~マーケティング・ツールはつながっている

顧客リストとアンケートの意外な関係を紹介しました。

顧客リストはアンケートを高め、アンケートは顧客リストを高め、それがマーケティングをより高度なものにします。

視点を変えると、顧客リストとアンケートがつながっていても不思議はないとわかります。両方ともマーケティング・ツールだからです。

顧客リストを作成する目的もアンケートを実施する目的も、マーケティングを成功させることです。両方とも「顧客をより深く知るツール」という点では同じです。

そのためこの2つはどこかで必ずつながるわけです。

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<参考>

DM用の顧客リストを作るために“特典付きアンケート”を活用しよう

ーケティングに欠かせない顧客リストとアンケートの運用方法