customer voices

顧客の声が注目される理由は?成功事例と活用方法を紹介!

自社の製品・商品やサービスを利用したことのある方から、アンケートやHP(公式サイト)にある問い合わせフォームなどを活用することで効率よく顧客の声を集め、集めた情報を基に新たな製品開発や既存サービスなどの改善に役立てるビジネス手法が今、改めて注目されています。

その理由として、顧客であるユーザーの趣味・趣向が多様化していることが挙げられます。

そこで今回は、顧客の声を活用した企業の成功事例を紹介します。

自社のビジネスに活用する際の参考にしてください。

「顧客の声」はなぜ必要?

顧客の声とは、一般的に製品やサービスを利用したユーザーの意見として認識されがちですが、ビジネス手法での顧客の声は、単にユーザーの意見のことではありません。

ビジネス手法での顧客の声は、さまざまな方法で収集したユーザーの意見を集計し、いろいろな視点で分析して活用するマネジメント手法のこと。「お客様の声」または、「VOC(Voice of Customer)」とも呼ばれています。

​​企業が提供する製品やサービスの開発・改善には、実際に利用したユーザーや興味を持っているユーザー(見込顧客)の現実を理解しなければなりません。

顧客の声を活用すれば、ユーザーの現実を理解し、ユーザーの意見・要望を反映した製品開発やサービス提供、ユーザーの満足度の向上が期待できます。

「顧客の声」の活用事例

それでは、実際に顧客の声を活用した企業の成功事例を6社紹介します。

ロート製薬

​ロート製薬は、既存商品と差異化を図った新商品が顧客に受け入れられるか確かめたい、顧客の生の声を基に潜在ニーズを発見し、商品・サービス開発につなげたいという思いから「顧客の声」を活用しました。

ロート製薬がユーザーの生の声を知るために、設置したのが各種商品に対する相談窓口である「お客さま安心サポートデスク」です。

ロート製薬では、この「お客さま安心サポートデスク」で収集した情報の分析をNTTマーケティングアクトに依頼。

分析したデータをサポートデスク内だけに留めず、自社のさまざまな部署と共有することで、製品・サービスの改善に活用しています。

想定ターゲットユーザーと購買層の一致確認と商品に対する反響がより明確になり、新たなニーズとターゲット層の発掘に繋がりました。

ベネッセ

年間多くのユーザーからさまざまな声が寄せられるベネッセでは、以前からその声を活用した事業展開をしていました。しかし、さらなる顧客対応力の強化のために、システム基盤として採用したのが「ひびきSm@rtDB」です。

「ひびき®Sm@rtDB」とは、業務アプリケーション、Webデータベース、文書管理、ワークフロー作成、データベース横断検索、企業情報ポータルとの連携などの機能が搭載されたエンタープライズWebデータベースです。

ベネッセでは顧客対応業務システムに、この「ひびきSm@rtDB」を導入したことで、複雑なユーザー対応の現場部門とダイレクト化の実現に成功しています。

アンデルセン

1948年にベーカリーとして広島で創業したアンデルセングループも、顧客の声を社員で共有して品質の高い対応を実現するために、エンタープライズWebデータベース「ひびきSm@rtDB』をベースとした、お客様の声システムを構築しています。

そのシステムを2010年5月よりグループ全社での運用したことで、顧客対応時間の短縮、繁忙期における社内業務の大幅な効率化などに成功しています。

ディズニー

創業者のウォルト・ディズニー氏が、「ディズニーランドは永遠に完成しない…」という言葉を残しているように、常にユーザー・ゲストの声に耳を傾けて進化しているのがディズニーです。

ディズニーリゾートでは、リゾートをさらによい場所にするためのヒントとして、実際に訪れたゲストたちから各施設のキャストに直接寄せられた意見や要望、賛辞をイントラネットや日々のミーティングを通じて社内で共有。

その声のなかに改善の必要性のあることがあった場合には早急に対応しています。

企業・グループ全体で顧客の声を共有しているディズニーは、高い顧客満足を獲得し、98%という驚異的なリピート率を誇っています。

コカ・コーラ

ユーザーからの生の意見が集められる「お客様相談室」を設置するのは、多くの企業が行っていることですが、ほとんどの企業で、お客様相談室の役割はクレーム処理になっています。

しかし、コカ・コーラでは、イントラネット上で閲覧できる「お客様の声ポータル」を開設し、相談室に寄せられたユーザーからのすべての声を、商品開発を行っている部署だけでなく、経営幹部を含む全社員が共有。

ユーザー潜在的な不満や期待を知り、商品・サービスの改善や新たなコトの開発に役立てられるようにしています。

おそうじ本舗

おそうじ本舗では、サービスを受けられた方からの声を公式サイトで公開しています。

実際にサービスを受けたユーザーの生の声を公開することで、おそうじ本舗のサービスの利用のしやすさ、スタッフの対応、サポートといった目に見えないサービスを可視化することに成功。

その結果、おそうじ本舗は2018年にオリコン顧客満足度ランキングのハウスクリーニングランキング部門において第1位に輝いています。

顧客の声は「集める」だけでなく「分析」「活用」を

多くの企業が顧客の声に注目していて、ユーザーからの意見をさまざまな方法で集めています。

しかし、ほとんどの企業が意見を集めるだけで終わり、3割程度しかビジネスに活用できていないといわれています。

しかし、顧客の声を集めるだけでは、新たな製品などの開発や既存のサービスなどの改善に役立てることはできません。

さまざまな方法で収集したユーザーの意見は、集計し、いろいろな視点で分析して活用することが大切です。

まとめ

ユーザーの趣味・趣向は、多種多様化しています。

そのため、顧客の声をどれだけ集めて、分析し活用できるかが重要です。

この記事で紹介した企業の事例を参考に、ビジネスを成功に導きましょう。

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○参考

「お客様の声」をビジネス戦略に活用!「お客様の声」の作り方とテンプレートアプリを紹介(Enazeal)

購買動機を捉える顧客インサイトの深堀~ロート製薬様に評価いただいた3つのバリュー~(NTTマーケティングアクト)

【特集】「お客様の声」を活用するには?(ビジネス+IT)