顧客理解 重要性 手法

【徹底解説】顧客理解とは?重要性や手法を分かりやすく紹介

企業が市場で自社の商品やサービスを効率良く販売するためには、マーケティングが欠かせません。

マーケティングにはいろいろな考え方や手法がありますが、中でも大切なのが「顧客理解」です。

本記事では、マーケティングにおける顧客理解について詳しく解説します。顧客理解の重要性や具体的な方法を併せてチェックしていきましょう。

  • 顧客理解の必要性が知りたい人
  • 顧客理解における重要なポイントを把握したい人
  • 顧客理解をする方法を確認したい人

は、ぜひ参考にしてください。

顧客理解とは

顧客理解とは、その名の通り、顧客を理解すること。

企業は自社の強みを活かしてさまざまな商品・サービスを考え、市場に提供することで売上を得ますが、その商品・サービスが顧客から求められているものでなければ、中長期的に売上を獲得するのは難しいもの。

企業が中長期的に利益を得るには、顧客のニーズに合ったものを提供することが大切です。

顧客のニーズには、顕在ニーズと潜在ニーズとがありますが、顧客が選ぶ商品・サービスを作るには顕在ニーズはもちろん、潜在ニーズを知ることが大切です。

そして、顕在ニーズ・潜在ニーズを知るには、顧客理解が欠かせません。

つまり、企業が経営を維持していくためには、本質的に顧客理解を行いその内容に基づいたマーケティングが必要不可欠だといえるのです。

「個客」理解も必要

前述したとおり、売れる商品やサービスを開発・販売するには、顧客理解

必要不可欠です。そして、近頃は「顧客」理解に加えて「個客」理解の必要性が注目されています。

個客理解とは、マス志向ではなく、お客様1人1人を理解すること。ワントゥワンマーケティングが難しくても、セグメンテーションごとにアプローチ方法や提供する商品・サービスを変えるなどの対応が求められます。

たくさんのものや情報が溢れる現代は、お客様のニーズが多様化しているため、顧客理解だけでなく、個客理解にも注目が集まっているといえるでしょう。

顧客理解で重要なこと

顧客理解を行う上で重要なのが、本質的に理解すること。

この本質的な理解とは、顧客の考えやニーズを理解して「気付き」を持つことをいいます。

顧客に関するさまざまな情報を入手することも大切ですが、その情報から顧客が抱えている悩みや不満に気付くことで商品開発に活かすことができます。

自社の商品やサービスに顧客の意見を反映させるためには、「気付き」を元に不満を解消する方法やニーズを満たす方法を検討することが大切です。つまり、顧客理解は「気付き」を持つことの重要性がかなり大きいといえるでしょう。

顧客理解の方法

顧客理解がマーケティングにおいて大切だと分かっても、どのような方法で進めればいいのか分からない人も多いでしょう。

そこで、顧客理解の方法をいくつかまとめて紹介します。

顧客理解を実施したことがない場合は、これから紹介する方法にきちんと目を通して適切なやり方を把握しておきましょう。

顧客の利用シーンから理解を深める

顧客理解を行ううえでポイントになるのが「顧客の行動」です。

できるだけ具体的な行動の方が分析を進めやすくなるので、顧客が商品・サービスを購買するまでにどういう行動をとったかをさぐってみるといいでしょう。

また、顧客の振る舞いや言動からも、顧客理解を掘り下げることができます。

顧客が自社の商品・サービスにどのような価値を感じているのか、どうしてその行動を取ったのか、を客観的に分析してみましょう。

顧客が自社に対して身銭を切るかで判断する

身銭を切るとは、他者に対してお金や情報などを提供すること。顧客対企業の関係では

  • お金を使って商品を買ったり、サービスを利用したりする
  • 時間を使って自社の商品・サービスなどを見る
  • ユーザー登録サイトからアドレスを入力する
  • 自社のSNSアカウントにアクセスしたり、閲覧したりする

などが身銭を切る行動に該当します。

身銭を切ってくれる顧客ほど何かしらの欲求がある可能性が高いもの。上記のような行動を取った顧客がいないかどうかを確認し、その行動を分析して顧客のニーズを分析すると良いでしょう。

顧客理解を深める層を分ける

顧客理解を行う場合におすすめなのが、分析の対象をいくつかのレイヤーで分けること。

分析対象を区別することで理解が深まりやすくなったり、効率良く分析しやすくなったりします。

具体的には、以下3つのレイヤーに分けて顧客理解を進めるといいでしょう。

  • 事象:顧客の発言、行動
  • 構造要因:発言・行動の裏にある不満・ニーズ
  • 本質:顧客のインサイト

企業としては顧客の本質を理解する必要がありますが、事象から本質にいくほど把握が難しくなります。なぜなら、本質は顧客自身も気付いていない可能性があるほど、奥にあるものだからです。

しかし、顧客の本質をどのようにして把握するかが腕の見せどころになります。

初めて顧客理解を深める場合、なかなか成果が得られず難しく感じることもあると思いますが、トライアンドエラーを繰り返すうちにコツを掴むことができるので、諦めずに顧客理解を続けることが大切です。

まとめ

マーケティングにおける顧客理解について説明しましたが、いかがでしたでしょうか。

解説した内容のポイントをまとめると以下の通りです。

  • 顧客理解を深めることで、ニーズに合った商品やサービスを提供できる
  • 「個客」理解が注目されつつある
  • 本質的な顧客理解を行い、そこから気付きを得ることが大切である
  • 顧客理解にはいくつかの方法がある
  • 顧客のインサイトを把握することが重要だが、企業が把握するのは難しい

本質的に顧客を理解するためには、お金や時間が必要であり、手がかかるものですが、顧客理解は企業として市場に求められるために必要な行動の1つです。

今回紹介した顧客理解の方法を参考に、自社で効率良く顧客理解を進めてみてください。

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<参考>

マーケティングにおける、 顧客を本質的に理解することの意味と目的(SynergyMarketing)

マーケティングで大切な顧客理解。具体的な方法をご紹介(#戦略の整理整頓)