さまざまな企業が導入を検討しているCRM。
しかし、導入するためには、CRMがどのようなものなのか理解しておく必要があります。
そこで、この記事では、CRMの基本情報やメリット・デメリット、導入時のポイントなどを分かりやすくまとめました。
ぜひ参考にしてください。
CRMとは？
CRMは「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）」の略で、「顧客関係管理」や「顧客管理」と訳すことができます。
CRMは
- 顧客データベースの管理機能
- プロモーション機能
- 顧客サポート機能
の3つに分類することができます。
これらは、「顧客」を企業のビジネスにとって最も重要な要素と位置付けて、顧客との関係性を構築・管理するマネジメント手法であり、各顧客情報を紐づけて効果的なマーケティング活動を行うためのツールといえます。
CRMが注目されている理由は？
現在、多くの企業がCRMに注目し、導入を検討していますが、その理由は、CRMを導入することで顧客に合った商品やサービスを提供することができるようになるからです。
インターネットの普及と、スマホなどの情報ツールが身近なものとなったことで、消費者自らで情報を取得できるようになり、顧客ニーズはどんどん多様化しています。
そうした状況において、より多様化していく顧客ニーズに対応し、それぞれの顧客に合った商品やサービスを提供するためには、顧客情報をデータ化し、情報を整理することが重要です。
膨大な顧客情報を人手で管理するには多大な時間が必要となりますが、CRMを導入することによって、人の手ではほぼ不可能と言える多様な顧客情報のデータ管理や収集・分析し、そのデータを活用して顧客に合った商品やサービスを提供が実現できるようになるのです。
CRMのメリット・デメリット
顧客情報の収集や分析、そして、顧客に合った商品・サービスの提供を実現できるCRM。
CRMを導入すればどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。
メリット
CRM導入のメリットには、次の3つが挙げられます。
- 顧客の満足度を向上できる
- 情報が共有化できる
- 業務を効率化できる
詳しくみていきましょう。
顧客満足度を向上できる
CRMを導入することによって、顧客のさまざまな情報を整理して分析できるようになります。
それにより、顧客情報の可視化も可能となるため、顧客のニーズを正確に把握し、顧客一人ひとりに合わせたピンポイントなサービスを提供できるようになります。
情報が共有できる
担当者のみが顧客情報を管理していて、顧客情報が社内に共有されていない場合、担当者の情報管理が不十分だったり、適切なフォローアップができていなかったりすることも多くなります。
CRMを導入すれば、顧客情報を一元管理できるため、社内で顧客情報を共有することが可能です。
顧客情報を共有できれば、担当者の異動や退職による引き継ぎにかかる時間の短縮や担当者の対応漏れなどを防ぐこともできます。
業務を効率化できる
CRMを導入することで、業務の効率化ができます。
顧客情報があちこちに分散した状態では、必要な情報を探し回らなければなりませんが、CRMで顧客の情報を一元管理すれば、必要な情報を必要な時にいつでも取り出せるようになります。
情報を探す雑務に時間がかからなくなった分を、他の業務の時間として使うことができるため、CRMを導入することで業務効率を全体的にアップさせることができます。
デメリット
CRMを導入するには、CRMのシステムの導入にかかる費用に加え、使い方に関する教育に必要となる費用など、さまざまなコストが発生します。
また、CRMを導入してもすぐに効果が現れるわけではありません。
さらに、CRMを導入した後も、システムの見直しや改善を試行錯誤していく必要があるため、システムの運用が定着するまでにはある程度の期間が必要となります。
CRM導入のデメリットには
- システム導入にコストがかかる
- システムの定着に時間がかかる
- システムが定着しないと効果が現れない
ということがあるといえるでしょう。
CRMとSFAの違いは
CRMと同じく、多くの企業が注目し、導入が検討されているツールにSFAがあります。
SFAは、「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略で、日本語だと営業支援システムと訳されます。
CRMとSFAは、よく比較されますが、それはCRMとSFAには顧客データベースの管理機能のように共通している機能がいくつかあるからです。
CRMとSFAの違いとして、CRMは顧客との関係構築、顧客情報を管理することに特化したツールであるのに対し、SFAは、営業活動の管理や支援に特化したツールである、ということが挙げられます。
それぞれのツールの特徴を踏まえて、活用するようにしましょう。
CRM導入のポイント
CRMは導入すればすぐに効果を発揮するわけではありません。
他の会社が導入して効果が出ているからという理由だけで導入すると、システムが社内に定着せず、効果が出ないという結果に終わってしまう可能性があります。
CRMを導入に失敗しないためのポイントは、「CRM導入の目的を明確にする」ことです。
他の会社が導入して効果が出ているからという理由で導入すると、CRMを有効活用できない可能性が高くなります。
売上拡大を狙うためにCRMを導入するのか、顧客満足度向上させるためのCRM導入なのか、顧客分析がCRM導入の目的なのかを、まず社内で話し合い、「何のために導入するのか？」を明確にするようにしましょう。
まとめ
CRMは、導入することによって、多様化が進む顧客ニーズに対応し、顧客との信頼関係を構築することで継続的な利益に結びつけることが期待できるシステムですが、導入しても効果が上がらない企業も多数存在します。
CRMを導入するには、まず、導入の目的を明確にしましょう。
また、効果を出すためには、システムの見直しや改善、CRMを社内で定着させることが必要です。
今回、紹介したこと参考にしてもらえば、CRMを導入したけど何の成果も効果も上がらないということはなくなるはずです。
ぜひ参考にしてください。
参考
