ユーザーインタビュー

ユーザーインタビューとは|実施にあたって重要な6つのポイントについて解説

新商品やサービスに対するユーザーの感触を調査するために、ユーザーインタビューを行う企業は多いでしょう。しかし、実際に効果のあるユーザーインタビューを行えているでしょうか?

ユーザーインタビューにはユーザー自身も気づいていない潜在的なニーズを探る目的があります。そして、その目的を達成するためには、ユーザーから信頼される「正しい」ユーザーインタビューを実施することが大切となります。

本記事では、ユーザーインタビューの種類や目的・ユーザーインタビュー時に重要なポイントを分かりやすく解説します。

ユーザーインタビューとは

ユーザーインタビューとは、商品やサービスに対する意見を愛用者または想定ユーザーから伺うリサーチ手法のこと。

アンケートのような数値や傾向を明確にする調査と比べて、ユーザーインタビューではユーザーの潜在的なニーズや自社の製品やサービスが抱える課題の深堀りが可能です。

ユーザーインタビューは構造化インタビュー・半構造化インタビュー・非構造化インタビューの3種に大別できます。

それぞれの特徴について見ていきましょう。

構造化インタビュー

構造化インタビューとは、あらかじめ選定した質問項目を利用して、一問一答形式でインタビューを行う手法のこと。

質問項目が事前に決まっているため、複数のインタビュアーが同じ質問をすることができます。

半構造化インタビュー

半構造化インタビューとは、あらかじめ予定していた質問項目だけではなく、ユーザーの回答に合わせて質問を繰り出す手法のこと。

ユーザーの回答に合わせて質問をすることにより、ユーザーの潜在ニーズや背景の状況を深堀りできます。

非構造化インタビュー

非構造化インタビューとは、テーマのみを定めて、質問項目はあらかじめ決めずに対話をするインタビュー手法のこと。

ユーザー主導でインタビューが進み、思いがけない発見ができる可能性があります。

ユーザーインタビューの目的

ユーザーインタビューを実施する目的とは、より良い商品やサービスをユーザーに提供すること。

つまり、ユーザーインタビューを通して、顧客が求める内容を知って改善点を把握することが大切です。

ユーザーはどういう視点で商品・サービスを選んでいるのか、自社の商品・サービスにはどういう問題があるのか、など、知りたいことを明確にしてから臨むと良いでしょう。

ユーザーインタビューを実施する際に重要なポイント

ユーザーインタビューには、実施する際に把握しておきたい重要なポイントがあります。

ここでは、ユーザーインタビューにおいて大切な6つのポイントについて解説していきます。

ユーザーインタビューに向けて準備をする

ユーザーインタビューを行う目的を決めたら、事前準備を行います。

ユーザーインタビューの目的に合う会場や機材、インタビュアーを確保しましょう。

また、

  • 筆記用具
  • 時計
  • 契約書
  • 謝礼
  • 領収書
  • 朱肉
  • 録音機器(スマホでも可能)
  • カメラ

などを用意しておくことがおすすめです。

契約書では、録音の許可と情報開示禁止に同意してもらっておくといいでしょう。

ユーザーと信頼関係を構築する

ユーザーインタビューでは、インタビューを受けるユーザーがインタビュアーや企業、ユーザーインタビューのプロセスに対して、信頼を寄せていることが重要です。なぜなら信頼関係を構築できれば、ユーザーの意見をより深く探ることができるからです。

ユーザーからの信頼を得るためには、ユーザーインタビューの前に、電話またはテレビ電話でユーザーとコミュニケーションを図ったり、ユーザーインタビューの当日にユーザーと目を合わせたり、「話を聞いている」姿勢を示すことが効果的です。

ユーザーの話を遮らず、急かさず、ゆっくりと聞くことを心がけましょう。

ユーザーインタビューを行う前に質問を用意する

ユーザーインタビューを行う前に、質問を用意しますが、その際に大切なのが、ユーザーとのコミュニケーションを促す流れになるよう意識すること。

あらゆる返答を予測して、様々な追加の質問を考えておくといいでしょう。

ユーザーインタビューに応じてくれるユーザーによっては、各質問に補足質問を促さなければあまり話さない方もいます。そのため、ユーザーインタビューの時間内に聞けるであろう質問数よりも多めに質問を用意しておくことがおすすめです。

オープン・エンド型の質問をする

多くのインタビュアーは、無意識のうちに、「はい」「いいえ」で回答するクローズド型の質問を行いがちですが、ユーザーインタビューには、回答者が自由に答えられるオープン・エンド型の質問をすることがおすすめです。

オープン・エンド型の質問をすることによって、ユーザーのストーリーを聞ける可能性が高くなります。

バイアスのかからない尋ね方をする

ユーザーインタビューでありがちなのが、無意識のうちに欲しい回答を求めてしまうということ。

バイアスがかかったユーザーインタビューに陥りやすいので、インタビュアーは意識的に誘導する質問を避け、ユーザーの話の聞き役に徹することが大切です。

ユーザーの話を引き出す

自身の真に欲しているものを理解していない人は多いもの。

たとえば、日常的に利用しているアプリを「なぜ使用しているか?」「欲しい機能は?」と聞かれて答えられない人は少なくないでしょう。

ユーザーインタビューでは、ユーザーの潜在的なニーズを知ることが大切です。

つまり、ユーザーが欲しいものを直接的に尋ねるのではなく、ユーザーそれぞれのストーリーを聴く中で、本当に必要なものを見出すことが求められます。

ストーリーを引き出すためには、体験の有無や体験の頻度を質問すると効果的です。

まとめ

ユーザーインタビューの種類や目的、実施する際に重要なポイントを解説しましたが、いかがでしたでしょうか。

効果的なユーザーインタビューには、念入りな事前準備とユーザーに寄り添う姿勢が欠かせません。

本記事で紹介した内容を参考に、意味のあるユーザーインタビューを実施するようにしてください。

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