ユーザーヒアリング

ユーザーヒアリングのコツを徹底解説! | 「ユーザーの本音」を知る為の流れについて詳しく解説

営業や商品開発など、さまざまな場面で取り入れられているユーザーヒアリング。 マーケティングに欠かせない手法となっていますが、いざユーザーヒアリングを行おうと思っても、何から始めればよいのかわからないという方もいますよね。 そこで、今回はユーザーヒアリングの手順やポイントなどについて解説していきます。

ユーザーヒアリングとは

ユーザーヒアリング ユーザーヒアリングとは、ユーザーに直接、商品やサービスについての意見や問題点を尋ねる(ヒアリング)こと。 直接聞くことで、ユーザーが求めているものや欲求などを把握することができます。

ユーザーヒアリングの目的は?

ユーザーヒアリングの目的は、ユーザーの潜在ニーズを知り、商品やサービスに活かすことです。 ユーザーヒアリングを行えば、ユーザーがどんな商品やサービスを求めているのか、そして、現在実施しているサービスにどのような問題点があるか、などを知ることができます。 つまり、ユーザーヒアリングは、ユーザーの意見を掘り下げることで、顕在化していない潜在ニーズを知ることができる手法といえます。 ユーザーヒアリングで分かった潜在ニーズを事業に活かすことまでがユーザーヒアリングの目的なので、潜在ニーズをどう事業に活かすか、ということを考えるようにしましょう。

ユーザーヒアリングの手法は?

ユーザーヒアリングの手法には、ユーザーに直接インタビューする方法のほか、アンケート用紙を使ってのヒアリング、SNSを利用したソーシャルリスニングやWebアンケートなどさまざまな方法があります。

webアンケート

ユーザーヒアリングを実施する際に用いる方法としてwebアンケートがあります。 webアンケートは、ユーザーと直接対面することなく実施することができる方法であり、ユーザーも意見を言いやすい手法であるため、隠れた本音を知ることができます。 アンケート結果をパソコンに入力するのに時間がかかりますが、集計などの管理が比較的簡単なのもWebアンケートの魅力です。

ユーザーインタビュー

ユーザーインタビューは、ヒアリングの目的に沿った質問を1人1人のユーザーに行う手法です。 より掘り下げたニーズや意見を聞いて事業に活かしたいのであれば、ユーザーインタビューによるユーザーヒアリングがおすすめです。

ユーザーインタビューの流れ

ここでは、ユーザーインタビューの流れについてみていきましょう。 ユーザーインタビュー 流れ

目的の設定

ユーザーインタビューを実施する際に、まずしないといけないことが目的の設定です。 何の目的でユーザーインタビューをするのかを明確にしていないと、実施しても意味のないものとなってしまうので、目的設定を忘れずに行いましょう。

対象者の選定

ユーザーインタビューの目的を設定したら、次に、ヒアリングの対象者を設定します。 ユーザーインタビューの対象者を決めるには、まず、調査の仮説を考えて、その仮説に適合する条件や優先したい条件に見合うユーザーをヒアリングの対象者とするのがポイントです。 ユーザーインタビューでの調査対象の仮説については後述します。

質問項目の設定

ヒアリングの目的に基づいて、質問項目を設定しましょう。 質問項目は、ユーザーが順を追って答えやすいよう、時系列順にすることが大切です。

トークスクリプトの作成

ユーザーインタビューを実施する場合、トークスクリプトを作成しておくようにしましょう。 トークスクリプトとは、ユーザーのタイプや質問内容、状況に合わせた会話や対応法について複数のプロセスを事前に用意する台本(スクリプト)のことです。 ユーザーヒアリングを担当する人が複数人いる場合、トークスクリプトは必ず作成しておきましょう。

結果の考察

ユーザーインタビューは、ヒアリングを実施してユーザーの意見や要望を聞けば終わりではなく、ユーザーの意見などをまとめ、その結果の考察をすることが必要です。 もし、ユーザーの意見をまとめて結果の考察をしなければ、ユーザーヒアリングを行うにあたって設定した目的を達成することはできないでしょう。 ヒアリング結果を考察することで、ユーザーの潜在的な要望が推測し、それを事業に役立ててこそ、意味のあるユーザーインタビューになります。

ユーザーインタビューのポイントは仮説を立てること

ユーザーインタビューを実施する場合での最大のポイントは仮説を立てることです。 ヒアリングの目的や対象者を設定するためには、「現状はこのような状況になっているのではないか?」という仮説をまず考える必要があります。 そして、ユーザーインタビューの結果をまとめて、
  • 「こんな手を打ったらよいのではないか?」
  • 「これをすればユーザーのニーズが高まるのではないか?」
と考察していくことが大切です。

ユーザーインタビューでユーザーの意見を知るには

ユーザーインタビューでユーザーの意見を知るためには
  • 答えやすい質問をする
  • 「今」「過去」「未来」の順で質問をする
ことがポイントとなります。

答えやすい質問をする

アンケートやインタビューを行っても、自らの欲求を明確に言葉にできる人は少ないもの。 そのため、ユーザーインタビューでユーザーの意見を知るためには、本人が気付いていない無意識を引き出す必要があります。 ユーザーの無意識を引き出すためには、ユーザーが答えやすい質問を準備しておくことがコツです。

「今」「過去」「未来」の順で質問をする

ユーザーインタビューでユーザーの潜在意識を知るためには、「今」、「過去」、「未来」の順で質問をすることがポイントです。
  1. 今はどう感じているのか?
  2. 過去にはどう思っていたのか?
  3. 未来にはどうなって欲しいのか?
上記の順番で質問していくことで、ユーザーが無意識に思っていることを引き出すことができるでしょう。 聞き出したいことがあるからと、いきなりユーザーが答えづらい質問をすると、ヒアリングをするユーザーを不愉快な気持ちにさせてしまい、本音を引き出せなくなってしまいます。 まずはユーザーが答えやすい質問を準備して、徐々にユーザーヒアリングの目的に沿った、ユーザーから聞き出したい内容の質問にしていくのもコツです。

まとめ

ユーザーヒアリングは、実施する目的を明確にして、仮説を立てることが大切です。 また、ユーザーヒアリングは実施することそのものが目的ではなく、ヒアリング結果を分析して潜在ニーズを知り、事業に役立てることが目的です。 ユーザーヒアリングをマーケティングに生かすため、今回紹介した内容を役立ててみてください。

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参考