ユーザーヒアリングから作るロードマップ|売れる商品・サービスにするには?

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商品開発やサービス提供で必要なのは、ユーザーの意見をしっかり聞くということです。

しかし、ユーザーは自ら感想や意見を教えてくれるわけではありません。

そこで大切なのが、ユーザーヒアリングなのです。

ユーザーヒアリングによりユーザーのニーズをしっかりとキャッチし、ロードマップに落とし込むことで、はじめてユーザー満足につながる商品やサービスの提供準備ができるのです。

良い商品・サービスにはユーザーヒアリングが重要

商品・サービス開発で必要なことは、ユーザーのことをより良く知ることです。

そこで重要になるのが、ユーザーに直接質問するユーザーヒアリングという手法です。

ユーザーヒアリングによってユーザーのニーズを知り、商品やサービスの開発にユーザーの生の声を活かすことが可能になるのです。

ユーザーヒアリングの注意点

ユーザーのニーズを把握するためにはユーザーヒアリングが有効ですが、ユーザーヒアリングには注意しなければならないポイントもあります。

そのポイントの1つが、ユーザーヒアリングは仮説検証に用いるということです。

ヒアリングの目的はあくまで仮説を検証するためのデータ収集であり、ヒアリングの最中に仮設と付き合わせを始めてはいけません。

 

ヒアリングの最中に仮説との突き合わせをしてしまうと、質問者と回答者に精神的バイアスがかかり、お互いに相手の求める答えや質問をするようになるため、隠れたニーズを取得するというヒアリングの目的から離れてしまいます。

ユーザー ヒアリング

 また、回答者の言ったことに対して具体的な提案をすることもやめましょう。

相手の悩みに対して解決策を提案してしまうと、そこで話は終了し、その奥にある隠れたニーズの把握が困難になります。

ヒアリング ユーザーニーズ

相手に質問を繰り返ししていくことで、相手は理由を考えます。

そこで導き出された答えこそが、潜在ニーズなのです。

ユーザーヒアリングとアンケートの違い

ユーザーのニーズを調査する方法には、アンケート調査もあります。

しかし、アンケートとユーザーヒアリングでは、得られるデータに明らかな差があります。

ユーザーヒアリングとアンケートの違いは、定量調査と定性調査ということ。

ユーザーヒアリングは行動の背景や理由など、隠れたニーズや深層的な自称を調査するのが目的であるのに対し、アンケート調査は、数値的なデータを取得するのが目的であり、数値分析による顧客ニーズの把握に役立てられています。

ユーザーヒアリングによるロードマップの作り方とは

繰り返しますが、ユーザーヒアリングの目的は商品の開発やサービスの開始に向けて、ユーザーの隠れたニーズを取得することであり、問題解決や実現したい未来に向けてのアクションといえます。

実現したい未来や解決したい問題に向けての分析を可視化する方法として、ロードマップという方法があります。

ロードマップとは

ロードマップは未来への予想や目標管理、計画づくりなどを目的として作成するものであり、ロードマップには

  • 達成したい目標の達成期限
  • 中間目標
  • 挑戦したい課題
  • 主な実践方法

などを記載します。

ロードマップの作成は、

  1. 問題点と目的を明確化する
  2. ロードマップを作成
  3. 具体的な行動計画への落とし込み

という3ステップで進めます。

ここからは、ユーザーヒアリングを活用したロードマップの作り方を紹介していきましょう。 

ペルソナを設定

ロードマップを作成する際には、まず、ペルソナを作成しましょう。

準備会議などで定めたユーザーに近い属性を持つ人を集め、社内ヒアリングなどでデータを収集。

集めた人の内部需要を把握することで、まるで実際に存在する人物のようなペルソナを作り出すことができます。

より具体的なペルソナを作成することで、細かなニーズに答えられるようになるでしょう。

将来のビジョンを設定

サービスや商品の施策には、ユーザーや社員にどうアプローチをして、喜びを与えていくかを考えなければなりません。

ユーザーにとっての喜びと自社の喜びを意識することで、企業にとってもユーザーにとっても、嬉しいサービスや商品の開発が可能になるのです。

ユーザーにとっての価値を時間軸で見える化する

時間の経過や状況によって、価値観は変化します。

アイスクリームで例えると、夏に食べたいアイスと冬にこたつに入りながら食べたいアイス、パーティーなどで食べたいアイスなど、それぞれ食べたいアイスは異なりますよね。

アイス 季節

つまり、ターゲットが「いつ」「どういう」商品・サービスを必要とするかを考えることが必要なのです。

時間の流れとともに変わる価値観を察知し、ペルソナにどういうタイミングでどういうサービスを提供していくのかをしっかりと明確にしておきましょう。

ユーザーの心境は状況によって変化し続けるということを念頭に置いておくことで、よりユーザー目線に立ったサービス提供が可能になるでしょう

既存の商品・サービスは時系列のユーザーヒアリングで改善可能

既存の商品やサービスは、時系列のユーザーヒアリングで改善することができます。

重要となるのは、どのタイミングで使われているかということ。

先ほどのアイスを例とすると、夏には、クリームたっぷりの濃厚なアイスより、あっさりとした商品を好むユーザーが多くなり、冬にはあっさりした商品よりクリームたっぷりの濃厚なアイスが好まれます。

ユーザーがどのタイミングでどういった商品が欲しいかというのを分析することで、既存の商品の改良や新たな商品の開発が可能となるのです。

ユーザーの期待への対応を見える化する

ユーザーヒアリングからロードマップを作成する目的は、ユーザーの期待に応えること。

そのため、「ヒアリングを行ったユーザーが満足できたか」を調べる必要があります。

通常であれば、意見や感想というのは収集するのは難しいものですが、SNSの口コミが、その役割を担うものとして役立ちます。

そこで必要なのが、ユーザーが口コミを投稿したくなる仕組みを作ることです。

口コミを投稿する仕組み作りでは、まず、とにかく素早く要望に反応することが大切です。

また、改善などをする場合も、きちんとブログや SNS に書いてシェアするなど、スピード感をもって対応することが大切です。

このようにすることで、ユーザーが「一緒にサービスを作っている」という感覚を持ちます。

こうしたユーザーは、感想はもちろん、要望や改善点を意欲的に投稿してくれるようになるでしょう。

まとめ

ユーザーヒアリングからロードマップを作ることで、よりユーザーが満足する商品やサービスを開発できるようになります。

この時、ユーザーの意見を聞き取るだけでなく、時系列を意識した上でどのタイミングで、どういった商品やサービスが必要なのかを分析するといいでしょう。

また、サービスや商品を開発・提供した後は、ユーザーの感想を口コミなどでフィードバックしてもらう仕組み作りを行うことも大切です。

ユーザーの意見をPDCAサイクルに落とし込むことで、よりよい商品やサービスの提供につながるでしょう。


参考