ユーザーインタビュー オンライン

オンラインでユーザーインタビューを実施するメリット・デメリット|成功させる方法や注意点を紹介

従来、企業がユーザーインタビューを実施する手段として一般的にとられていたのは、対面でした。しかし、時代の流れや状況の移り変わりによって、オンラインで調査を進める方法にシフトしつつあります。

そこで本記事では、ユーザーインタビューをオンラインで行うメリットやデメリット、注意すべきポイントを詳しく解説します。

調査を成功させるために必要な準備についても、あわせて確認しましょう。

  • オンラインでユーザーインタビューを行ったことがない人
  • オンラインのユーザーインタビューを実施するメリット・デメリットが知りたい人
  • 事前に知っておくべき注意点や準備が気になる人

は、参考にしてください。

ユーザーインタビューをオンラインでするメリットとデメリット

まずは、オンラインでユーザーインタビューを実施するメリットとデメリットを確認しましょう。

オンラインでユーザーインタビューを行うメリット

パソコンやタブレットなどを活用してオンラインでユーザーインタビューを実施すれば、調査担当者や出席者が移動する必要がありません。

そのため、移動費を削減できます。

また、広い会場を用意しなくてすむので、場所代もかからない点もメリットとして挙げられます。

さらに、オンラインでユーザーインタビューを行うと、遠方に住んでいるユーザーにも意見を聞くことが可能。調査対象者を幅広く設定する場合は、対面式のインタビューよりもオンラインの方がやりやすいケースもあるでしょう。

オンラインでユーザーインタビューを行うデメリット

デメリットとして挙げられるのは、ユーザー情報が流出するリスクやデバイスのスペック確認のための時間が必要となること。

また、当日使用するシステムの準備や調査対象者への案内なども必要となります。

自社にノウハウがないと、なかなか思うような成果が得られない可能性も。

PDCAサイクルを回してより良いインタビューに変えていったり、必要に応じて外注サービスの利用を検討するといいでしょう。

ユーザーインタビューをオンラインで行う際の注意点

オンラインでユーザーインタビューを実施するときは、対面で調査する際とは違った注意点があります。この章で、気を付けるべきポイントを確認しておきましょう。

注意点1:連絡を密にする

オンラインでユーザーインタビューを行う場合、調査が終了しても直接調査対象者と顔をあわせることはありません。

対面する機会がないと、相手の態度や考えが分かりにくいもの。

ユーザーの不安を払拭するためにも、メールや電話などで連絡を密に行うことが大切です。

例えば、オンライン調査日が近づいてきたらリマインドメールを送信したり、ユーザーインタビュー終了後にお礼の連絡を入れたりなどすると良いでしょう。

注意点2:当日使用するツールの使い方を伝えておく

オンラインでユーザーインタビューを行うときに使用するツールは、あらかじめユーザーに共有しておく必要があります。インタビュイーのなかには、デジタルのツールの扱いに慣れていない人もいるので、基本的な操作を伝えておくことが大切です。

自社で簡単な取り扱いマニュアルを作成したり、分かりやすいインターフェイスのツールを選んだりなどの工夫をしましょう。

注意点3:大げさにあいづち打つ

オンラインのユーザーインタビューは、対面でのインタビューに比べて相手の話を聞いているかどうかが伝わりにくいもの。

話し手は聞き手が話を聞いているか分からないと、不安を感じてしまいやすいため、調査担当者は普段よりもあいづちを大げさに打ち、「話を聞いている」ということが伝わるようにしましょう。

注意点4:基本的にビデオ機能をオンにする

オンラインでユーザーインタビューを実施するときは、Web会議システムなどを使用しますが、その際、ビデオ機能をオンにするようにしましょう。

自分の表情を相手に見せることで安心感を与えることができます。

ユーザーインタビューをオンラインで行う際の準備

オンラインでユーザーインタビューを実施するときは、対面で行うとき以上にしっかり準備しておくことが大切です。この章で、どのような準備をするべきか確認しておきましょう。

準備1:調査目的を明確にする

調査担当者の段取りが悪いと、出席者が緊張して参考になる情報が得られないこともあります。

これを防ぐために、通常のユーザーインタビューと同様に、調査を行う目的を明確にします。インタビューを実施することで、会社としてどのようなことを明らかにしたいかを考えましょう。

目的を設定したら、その内容を元にインタビュースクリプトを作成します。インタビュースクリプトとは、調査担当者の対処方法や質問のリストをまとめたもの。あらかじめ担当者間で共有しておくことで、首尾一貫したユーザーインタビューの実現につながります。

準備2:出席者を募集し、日程を調整する

オンラインでユーザーインタビューを実施するためには、意見を聞く相手になるユーザーを募集しなければいけません。

募集方法は、自社サイトで応募者を募ったり、アンケートサイトを利用したりするなど、いくつかの種類があります。作業工数やコスト、調査のターゲットなどを元に、適した募集方法を選択することが大切です。

ユーザーインタビューの対象が見つかったら、スケジュールを調整します。複数の日程を用意して、調査対象者に都合が良い日を選んでもらいましょう。

準備3:当日の役割を決める

出席者との調整が完了したら、ユーザーインタビュー当日の役割を担当者間で分担しましょう。どのくらいの規模のオンライン調査を実施するかによって必要な人数は変わってきますが、少なくともインタビューワー、議事録係、見守り係を用意しておくと安心です。

ボイスレコーダーやWeb会議システムの録音・録画機能などを活用すれば、わざわざ議事録のために人材を準備する必要はありません。

自社の状況やオンラインユーザーインタビューの規模などにあわせて、適切な役割と人数を慎重に検討することが重要です。

まとめ

オンラインでユーザーインタビューを行えば、移動にかかる費用を抑えられたり、遠方にいるユーザーに参加してもらうことができます。その一方で、対面調査のようにスムーズなコミュニケーションがとりにくいというデメリットもあります。

自社で行いたいユーザーインタビューがオンラインに適しているのか、オフラインに適しているのかを考え、オンラインで実施する場合には本記事で紹介した内容を参考に調査を進めてみてください。

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<参考>

オンラインユーザーインタビューのすゝめ(note)

オンラインインタビュー実施時の注意点(quest)

リモートワーク・テレワークでのユーザーインタビュー・ユーザビリティテスト実践方法(Goodpatch Blog)