新規事業 ユーザーヒアリング

新規事業成功に欠かせないユーザーヒアリング|ポイントを分かりやすく解説

事業を成功させるためには、ユーザーニーズをつかむことが大切です。

この記事では、新規事業に活用できるユーザーヒアリングの仕方について解説します。

ユーザーヒアリングの基本から、注意点、事前準備に事業立ち上げ後のポイントまで説明しているのでぜひ最後までお読みください。

ユーザーヒアリングとは

ユーザーヒアリングとは、その名の通り、顧客にヒアリングをすること。

顧客に直接話を聞くことによって、顧客自身も自覚できていない潜在的ニーズを引き出すことができます。

ユーザーヒアリングで大切なことは、ユーザーの潜在的思考を引き出すことです。

問題を解決することでも、多くの人に話を聞いて数値化することでもありません。

したがって、ユーザーヒアリングを実施する際は、本音を引き出すことに全力を注ぎましょう。

ユーザーの潜在ニーズを引き出すためには、ユーザーの気持ちに寄り添い、信頼してもらうことが大切です。

そのためには、何気ない会話からはいって心を解く(アイスブレイク)など、ある程度のテクニックが必要となります。

新規事業でユーザーヒアリングすることによるメリット

新規事業を立ち上げる際にユーザーヒアリングをすることによるメリットは

  • ユーザーニーズが分かる
  • ターゲットに合わせた事業計画が設定できる

ということ。

それぞれ見ていきましょう。

ユーザーニーズが分かる

新規事業の立ち上げの際にユーザーヒアリングを行うことによるメリットの1つ目は、ユーザーニーズをつかめることです。

ユーザー自身が気づいていない潜在ニーズを引き出すことができれば、新たな市場価値を見つけ、差別化を図ることにも繋がります。

隠れたニーズを掘り起こすには、「なぜその商品がほしいのか」「なぜそれをするのか」など、「なぜ?」というところを深堀りしていくといいでしょう。

たとえば「PCがほしい」という人がいた場合

「なぜPCがほしいのか?」→ 「動画を見たいから」

「なぜ動画を見たいのか?」→ 「アニメを見たいから」

「なぜアニメを見たいのか?」→ 「非日常感を味わいたいから」

と問いかけを繰り返した結果、「非日常感を味わいたい」というのが潜在ニーズとなるわけです。

ターゲットに合わせた事業計画が設定できる

新規事業を立ち上げる際には、必ずターゲットやペルソナを設定しますが、このとき、ユーザーヒアリングを行うことによって、具体的なターゲット像に合わせた事業計画を設定することができます。

具体的なターゲット像とは

  • 20代OL
  • 未婚
  • アパートに住んでいる
  • デザートが好き
  • 夏までに痩せたいと思っている
  • 痩せたいのはモテたいから 
  • 運動でストレス発散もしたい

ペルソナの精度は事業の成功に大いに関係してくるので、ユーザーヒアリングをしてターゲット像をクリアにしてから事業計画を設定するようにしましょう。

ユーザーヒアリングの設計

ユーザーヒアリングをスムーズに行うためには、ヒアリングシートを作成し質問を設計しておくことが必要です。

ここからはユーザーヒアリングの設計方法を紹介します。

設計の段階で間違えてしまうと、ヒアリングがうまくいかなくなることもあるのでしっかり把握しておきましょう。

聞きたいことを書きだす

まずは質問したいこと、聞きたいことを書き出します。

ここでのポイントは、自由に多くの質問を出すことです。

質問をグループ分けする

聞きたいことを書きだしたら、次に、質問をグルーピングしていきます。

このとき、付箋で見出しをつけ、なんのグループかを明確にしていきましょう。

たとえばゲームについての質問なら、下記のような感じになります。

好きなゲーム:好きなソフト、好きなジャンル、どんなところが好きかなど

実際のプレー:どんなところが楽しいか、難しいか、大変だったところなど

要望    :気になるところ、つまらなかったソフト、苦手なジャンルなど

このように質問を分け、似た質問があれば近づけておきます。

上の例で、好きなソフトと好きなジャンルなどは似た質問となります。

質問を答えやすい順番に並べる

グルーピングしたら、見出し部分を答えやすそうな順番に並び替えていきます。

具体例としては、好きなゲームのことは答えやすい、ゲームへの要望は答えにくいといった感じです。

実際の質問でも、答えやすいところから聞いていくことでスムーズに考えを引き出せます。

質問を文章化する

ジャンルごと質問する順番を決めたら、質問文を考えていきます。

質問文を考える際には、どういったニュアンスで尋ねていくかを慎重に思案することが必要です。

具体的には、抽象度を高めて自由な発想をしてもらう、意見ではなく状況や経験を聞き出していく、など。

ひとつのことに関して違った角度からの質問をすれば条件的な分析も可能です。

ユーザーヒアリング

ユーザーヒアリングの際には、「なぜ?」という直線的な言葉をできるだけ使わないようにしましょう。

「なぜ」欲しいのか、ではなく、「いつから」「どのような」など、回答者が答えやすい質問文を作っていくことが大切です。

全体の調整

質問文を考えたら、全体の調整です。

5つ程度の大きなくくりに分け、見出しをつけていきましょう。

この見出しはヒアリングで聞き出したいところ。

つまり、ヒアリング全体のテーマとなるわけです。

質問を分類し、見出しを塚多良、それぞれの見出しや質問ごとにどれくらいの時間をとるか、細かい順番などを設定します。

質問の順番は、抽象的なところから具体的なところ、大きなところから細部となるようにしましょう。

ユーザーヒアリングのコツ

ユーザーヒアリングのコツとして

  • キーワードカードを使う
  • プロに話を聞く

などがあります。

キーワードカードを使う

ヒアリングを実施する際のコツとしてキーワードカードを使うということが挙げられます。

代表的な意見を複数用意しておき、その中から3つ選んでもらいます。

注目すべきなのは、2つ目に選ばれた意見。

なぜなら、そのキーワードこそ、ユーザーにとって重要な課題だからです。

キーワードカードを使えば、何がその人にとって本質的な問題なのかをしっかりと把握することができるのでおすすめです。

プロに話を聞く

新規事業のユーザーヒアリングの際、エンドユーザーにのみ話を聞くという方も多いかもしれませんが、ユーザーヒアリングでは、その道のスペシャリストに質問の機会を設けることが大切です。

その理由の1つ目は、エンドユーザーは利用者側の気持ちは分かっても、プロの目線や提供者側の意見を取り入れることはできないため。

そして、2つ目は、ヒアリング相手を絞りやすいためです。

大規模なプロジェクトの場合、いろいろな需要を把握することが大切であり、その道のスペシャリストの意見はとても参考になるでしょう。

また、ヒアリングの際、企業や個人に対していきなり電話をかけたり訪問しても門前払いを受けることが多いものですが、プロから連絡すれば、やりとりができるケースも多くあります。

このようにヒアリングの幅を広げること、そして効率化の両面からプロへのインタビューも行うべきといえるでしょう。

仮説・検証を繰り返す

ユーザーヒアリングによって顧客のニーズを汲み取り、事業を始めたとしても、すべてがうまくいくとは限りません。

問題が起きたら、その都度、改善に向けて仮説をたて検証するようにしましょう。

その際には、ユーザーヒアリングを改めて行い、ニーズを確認することが大切です。

少し遠回りに感じるかもしれませんが、求められているサービスや商品を創るためには、ユーザーの声に耳を傾け続けるようにしましょう。

まとめ

新規事業を立ち上げる際には、ユーザーヒアリングによってユーザーニーズを知ることが重要となります。

その精度を高めていくには入念な事前準備と、回答者に対する気配りが大切です。

事業を始めた後も、修正・改善が必要になりますが、その都度、ユーザーの声に耳を傾けるようにするといいでしょう。


参考