競争が激化する市場の中で重要なのが「LTVの向上」です。
しかし、そもそもLTVとは何か知らない人や計算方法が分からない人もいるでしょう。
そこで今回は、LTVの最低限チェックしておくべきポイントを詳しく紹介していきます。
この記事は、次のような人におすすめの内容です。
- LTVを基礎から知りたい人
- LTVの算出方法が分からない人
- LTVを最大化させる方法が知りたい人
LTVとは
LTV（Lifetime Value）とは、企業が顧客から生涯にわたって受け取れる利益のこと。
日本では、「顧客生涯価値」とも呼ばれます。
顧客との初回取引で得られる利益だけでなく、2回目以降の取引で発生する利益も含めて考えるのがLTVです。
さまざまな商品やサービスが絶えず投入される市場の場合、新しい需要の喚起は非常に難しいものですが、成熟した市場で新規顧客の獲得や定着化を目指すためには、LTVという指標を元にマーケティング施策を講じることが重要だとされています。
LTVは、顧客満足度を高めて、効果的なブランディングをするために重要な指標ともいえます。
LTVの算出方法
LTVの算出方法にはいろいろな種類がありますが、中でも簡単な計算方法は次の通りです。
顧客の平均単価×収益率×購買頻度×継続期間
上記の計算方法は顧客の獲得にかかるコストを考えていないため、大まかなLTVを算出したい場合は上記の計算方法でもいいですが、費用を考慮して数値を出したい場合は次の計算式を利用しましょう。
顧客の平均単価×収益率×購買頻度×継続期間-（新規顧客獲得のコスト+既存顧客の維持のコスト）
上記の計算式を見て気付いた人がいるかもしれませんが、新規・既存顧客の獲得や維持にかかるコストはLTVを下回ることが大切となります。
理由は簡単で、いくら高いLTVがあってもコストが高ければ、継続的に維持することが難しくなるからです。
この場合は、コストを押さえるか、LTVをコストよりも高くするか、どちらかの対応策が必要不可欠になります。
LTVを最大化させるには
先述した通り、LTVは顧客の平均単価や購買頻度、継続期間やコスト（新規顧客獲得のコスト、既存顧客の維持のコスト）、収益率で計算します。
そのため、LTVを最大化するためには
- 顧客単価の値上げ
- 購入頻度を上げる
- 継続期間を延ばす
- 新規顧客獲得コスト・既存顧客獲得コストの削減
- 収益率をあげる
など、各要素を変化させることが必要です。
LTVを最大化するための5つの方法をチェックしていきましょう。
顧客単価の値上げ
顧客単価を手っ取り早く上げるためには、商品やサービスの値上げが有効です。
ただし、顧客に理由を説明せずに値上げに踏み切ると、顧客満足度が低下する可能性があります。
一度値上げをすると自社よりも価格が安い競合他社に乗り換える顧客もいるため、「値上げ＝顧客離れの原因」と考える人がいるかもしれませんが、自社の既存顧客がすべて流れるわけではなく、値上げをしても自社を選び続ける優良な顧客もいるのです。
競争優位性が値段以外にあるなら、大幅な値上げではない限り単価アップによる顧客離れは少なくすむと考えられます。
顧客単価を引き上げる方法としては、セット販売や豊富なバリエーションの用意も効果的です。
購入頻度を上げる
購入頻度をアップさせるためには、リマインドメールの配信が有効です。
顧客が商品を買い替える時期を見計らってメールを配信することで、自社商品を購入候補に入れてもらうことができます。
競合他社も顧客へ積極的にアプローチするため、以前は自社の商品やサービスを利用してくれた顧客でも、引き続き購入する確証はありません。
競争に勝つためにはリマインドメールで自社の強みをしっかり伝えましょう。
継続期間を延ばす
顧客が自社の商品やサービスを継続的に利用してくれるように、マーケーティング施策を実施しましょう。
例えば、定期的にメールマガジンを配信して、優良顧客の育成をする方法があります。
このとき、自社の商品やサービスを売り込むだけでなく、業界の動向や商品の使い方など顧客に有益な情報を豊富に盛り込むことが大切です。
顧客が興味を持つような内容を考えてメールマガジンを配信するといいでしょう。
新規顧客獲得コスト・既存顧客獲得コストの削減
新規・既存顧客を獲得・維持するためには、少なからずコストが必要です。
しかし、あまりに多くの費用がかかる場合は、必要ないものを見極めてコストを削減していく必要があります。
まず、LTVの向上に費やせる資金の目安を決めましょう。
次に、新規顧客の獲得を目指すのか、既存顧客の維持に努めるのかを選択します。
もちろん、資金に余裕があるならどちらも一度に目指したマーケティング施策が実行できるでしょう。
コストを削減しすぎると、効果があるマーケティング施策の実行が難しくなる場合があるので、費用項目を見直すときは、慎重に行うように注意してください。
収益率をあげる
収益率を上げるためには、ここまで紹介してきた方法を上手く組み合わせることが大切です。
既存顧客を維持しながら新規顧客を獲得し、顧客満足度を高められる商品やサービスを市場に提供し続けましょう。
言葉にするのは簡単ですが、簡単に実現できるわけではありません。
長期的に実施できる自社に合ったマーケティング施策を講じるのが、LTVをアップさせるためのポイントです。
LTVの向上にはCRMの活用が有効
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客と良い関係を構築するために顧客管理をしっかりと行うマネジメントのひとつです。
LTVを向上させるためには、顧客に関するあらゆる情報を収集した上で効果的な施策を実施する必要があります。
情報の量が多いほど正確なデータを取れる確率が上がりますが、その分、情報を適切に管理して分析することが困難になります。
こうした場合にCRMを活用が有効になるのです。
まとめ
LTVの基本的なポイントや算出方法、最大化の方法を解説してきました。
今回紹介した内容を参考に、自社でのLTVの導入を検討してみてください。
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＜関連記事：CRMについてはこちらの記事で詳しく解説しています＞
<参考>
