インタラクティブマーケティング

インタラクティブマーケティングで顧客満足度向上を実現|実際の事例も紹介

顧客との接点を大切にすることで顧客満足度の向上を図るインタラクティブマーケティング。

企業が顧客に一方的に情報を発信するのではなく、企業の従業員と顧客とが双方向で関わり合って成立するものですが、実際の事例を交えて、分かりやすく解説します。

インタラクティブ・マーケティングとは

インタラクティブマーケティングとは、企業とユーザーとの双方向の情報交換・体験を通じて行うマーケティング手法です。

情報を発信する側と受け取る側に分かれる従来のマーケティング手法とは異なり、双方向のやり取りを大切にすることによって顧客満足度の向上を図ることができます。

インタラクティブマーケティングのインタラクティブ(interactive)の意味は、「相互に作用しあうこと」。

これが転じて、「双方向」「対話形式」という意味で用いられています。

「双方向」「対話形式」というと、SNSなどのツールを思い浮かべる方が多いかもしれませんが、テレビやコールセンターなど、さまざまなところに「インタラクティブ」はあります。

例えば、近年当たり前になっているテレビのデータ参加。

テレビで放送されるアンケートやクイズに対し、視聴者がテレビの前から参加する、ということは多くの人が経験したことがあることかと思いますが、これには双方間のやりとりがあります。

また、デジタルサイネージやARなど、双方向型のメディアも身近なものとなっています。

インタラクティブ・マーケティングが可能になった背景にあるものとは

インタラクティブマーケティングは、近年当たり前に行われるようになった手法ですが、インタラクティブマーケティングが可能となった背景には、

  • インターネットの発展
  • Webメディアの普及
  • 投資対効果追求の考え方が浸透

などがあります。

1つずつ見てきましょう。

インターネットの発展

インタラクティブマーケティングが可能となった背景にあるものとして、インターネットの発展が挙げられます。

テレビやラジオ、新聞広告よりも多くの情報を発信できるインターネットの発展に伴い、大量の情報があふれるようになりました。

その結果、企業から発信される一方的な情報の価値が低下。

企業は、情報をただ発信するだけでなく、体験を通して宣伝するアクティブなマーケティング活動や、よりユーザーが求める情報をターゲットごとに発信するようになったのです。

Webメディア・SNSの普及

WebメディアやSNSが普及する以前、商品やサービスについての情報は企業がユーザーに発信するものでした。

しかし、WebメディアやSNSが普及したことに伴って、ユーザー側がさまざまな情報発信をするようになったのです。

ユーザーの意見が企業に届きやすくなったことによって、企業とユーザーの立ち位置も変化しています。

投資対効果追求の考え方が浸透

インタラクティブマーケティングが発展した理由として、費用対効果を追求する考えが浸透したこともあげられます。

より広い領域に情報を発信するマスマーケティングでは、結果を把握しにくく、だいたいの予測をするしかありませんでした。

しかし、インターネットを使ったインタラクティブマーケティングでは、どの施策がどのくらいの効果があるかを明確に知ることができます。

施策のどの段階で効果が生まれ、どの範囲に影響を及ぼすのかを把握できることによって、より効率的なマーケティングが可能になりました。

ユーザーの声を知り、ターゲットを絞ったマーケティングができれば、よりコストパフォーマンスの高い施策が可能となる、と企業の考え方が変わったことも、インタラクティブマーケティングが発展した大きな理由といえるでしょう。

インタラクティブ・マーケティングの事例

いまや当たり前になったインタラクティブマーケティング。

ここからは実際の事例を紹介します。

Google

検索サービスをはじめ、GoogleマップやGoogleアナリティクスなど多くの機能を無料で提供しているGoogle。

サーバーを必要な機能に特化させ、ユーザーの必要な情報をより早く届けるため、トップページには他のサイトにあるようなニュースやサービスがありません。

また、検索で表示されるサイトには、ユーザーの行動やサイトの内容によってランク付けされるシステムを導入し、マップ機能には店舗情報を書き込んだり、その場所の写真を載せることができるなど、ユーザーによるアップデート機能も搭載。

Googleは、ユーザーの必要としている情報をピンポイントで届けるだけではなく、企業とユーザーの接点も次々と生み出しているのです。

Disney

ミッキーマウスでおなじみDisneyは、インタラクティブマーケティングをフル活用しています。

東京ディズニーランドというと、多くの人から愛されるテーマパークですが、その理由は、非日常と感動を与えてくれるため。

ディズニーランドで働いているキャストは来園者を大事にするのはもちろん、世界観を徹底して追求し、演出することで、感動経験を提供しています。

たとえば、キャストは来園者に笑顔で対応し、キャラクターと写真を撮ったりもしてくれます。

また、ディズニーシーにあるタートルトークでは、ゲストの受け答えにより会話が変化するなど、アトラクションにもインタラクティブ性をもたせています。

このようにアトラクションを楽しむだけの遊園地とは異なり、ユーザーとパーク双方によって世界が作り上げられているのです。

ロレアル

化粧品メーカーのロレアルは、「消費者の疑問に答える」という形でインタラクティブマーケティングを実施しています。

Makeup.comには、雑誌や広告に掲載されているモデルが使用している化粧品の種類やメイクのやり方などの情報を入手できるメイクアドバイスのほか、動画や最新ニュースなど、さまざまなコンテンツが掲載されています。

また、スマートフォンのカメラを使うことでメイク商品をバーチャルで試せるアプリMakeup Geniusなど、自分の好きなアイテムを試すことで、購入につなげるなど、ユーザーの疑問、要望に対して充実したコンテンツを提供し、売上につなげているロレアル。

顧客の評価を高めることによってブランド価値アップを体現した企業といえるでしょう。

まとめ

企業とユーザーとの双方向のコミュニケーションによるマーケティング活動であるインタラクティブマーケティング。

テレビやデジタルサイネージ、ARなど身近なものとなる今、顧客満足度の向上と企業のマーケティング施策の成功を図る効果的な戦略であるといえるでしょう。


参考

インタラクティブ・マーケティングとは何? Weblio辞書

インタラクティブ・マーケティングの未来予想図 | ペイメントナビ

インタラクティブとは?インタラクティブの意味を丁寧に解説 | フカイチブログ:お金よりも時間を稼げ!が信条の起業家「深作浩一郎」

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