OMO

【OMO】オンラインとオフラインの融合でよりよい顧客体験を提供

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OMOとは、企業が顧客にアプローチするマーケティング施策のひとつです。

少し前までは、O2Oが注目されていたが、近年はOMOへの対応が必須とされつつあります。

しかし、そもそもOMOとはどういう意味の言葉なのか知らない人もいるでしょう。

そこで今回は、マーケティングにおいて重要な言葉となりつつあるOMOについて、基礎から分かりやすく紹介していきます。

OMOとO2Oにどのような違いがあるのかも合わせてチェックしていきましょう。

この記事は、次のような人におすすめの内容です。

  • OMOの基本的なポイントが知りたい人
  • アフターデジタルの意味が分からない人
  • OMOの重要性を押さえたい人

それではまず、そもそもOMOとはどのような意味合いの言葉なのか解説していきます。

OMOとは?

OMOとは、「Online merges  with offline」の頭文字を取って略した言葉です。

英語の意味を直訳すると、「オンラインとオフラインの融合」となります。

つまり、OMOとは、ネットとネット以外の垣根を意識せずに、上手く組み合わせてマーケティング施策を打ち出す考え方と説明できます。

 

中国のベンチャーキャピタルを立ち上げた李開復(リ カイフ)によって、OMOが提唱されました。

OMOの概念を理解するときは、合わせてO2Oについて押さえておくのがポイントです。

O2Oとは、「Online To Offline」のことで、先に紹介したOMOとはまったく違ったマーケティング概念です。

OMOはネットとネット以外の垣根を意識せずにマーケティング施策を打ち出すのに対して、O2Oとは企業が顧客をオンラインからオフライン、もしくはオフラインからオンラインに誘導するマーケティング施策のことを意味します。

O2Oの具体例を挙げると次の通りです。

【オンラインからオフライン】

  • ネット広告→店舗での購買促進
  • クーポンやポイントの配布→店舗での購買促進

【オフラインからオンライン】

  • チラシ配布→ECサイトに案内
  • SNSのURLを記載したDMの配布→店舗SNSの閲覧促進

 

つまり、O2Oとはオンラインとオフラインのマーケティング施策を別で捉えて、それぞれの利用者・購買者を増やす効果があるものであるといえます。

そして、O2Oはネットと現実を分断して考えているのに対して、近年注目されているOMOは両者を融合させてビジネスの展開を考えているといえるでしょう。

OMOの前提は「アフターデジタル」

新しいマーケティング施策であるOMOの前提には、アフターデジタルがあります。

アフターデジタルとは、オフラインが存在しない社会という意味をもつ言葉であり、デジタルの世界にオフラインが含まれているという世界です。

インターネットやスマホ・パソコンが著しく普及したことにより、私たちの生活は常時オンラインと繋がっている状態になりました。

OMOは私たちの生活がアフターデジタルであることを前提に、効果的なマーケティング展開するのです。

例えば、店舗にPOSを導入してアフターデジタルの顧客の動線や行動などを分析したり、業務効率化に必要な改善点を模索したりする方法が挙げられます。

つまり、OMOはアフターデジタルがなければ、うまくマーケティン施策を展開できないということです。

企業がOMOでマーケティング施策を成功させるためには、アフターデジタルを前提に次のような要件を満たす必要があるとされています。

OMO 成功

以上5つの要件の内容について、簡単に紹介します。

【マルチデバイス】

マルチデバイスとは自社サイトなどのページをパソコンだけでなく、スマホやタブレットなどいろいろなデバイスで仕様できる状態のことを意味します。

【データベース】

データベース(DB)とは、店舗とネット(EC)で得られる情報のことを意味します。

OMOにおいては、データベースをネットとネット以外に分けるのではなく、包括的に管理することが重要です。

【マルチチャネル】

チャネルを限定するのではなく、マルチチャネルで顧客にアプローチすることもOMOの成功に繋がります。

店舗やサイトだけでなく、DMやSNSなど顧客との接点を多く持つ方が良質な顧客体験を提供しやすくなります。

【迅速なPDCA】

企業は素早くPDCAをしなければ、アフターデジタルの世界で勝ち抜いていくことができません。

ネットの情報は常に更新されていくので、リアルなデータを迅速に分析し、サービスに反映できるか否かを判断することが重要になります。

【サービスとデータの戦略的な連携】

多くの企業が解決できずに悩むのが、サービスとデータの連携です。

いくらデータがあっても、そのデータをサービスに活かすことができなければ意味がありません。

したがって、サービスとデータの戦略的な連携ができる優秀な人材を求める企業も多くあります。

OMOによってもたらされることとは?

適切なOMOを企業が実施すれば、良質な顧客体験を提供できます。

良質な顧客体験の具体例として

  • ベストなタイミングで最適な商品・サービスを提供される
  • ワクワクしたショッピングができる
  • 購買欲求がある商品・サービスをその場で手に入れられる
  • 面倒な手続き(会員登録や専用アプリのダウンロードなど)が一切必要ない
  • 店舗で並ばなくても購買が完了する

などが挙げられます。

これらの例から分かるように、いずれもO2Oのマーケティング施策では実現できない顧客体験ばかりです。

OMOを賢く導入して顧客に良質な体験をしてもらえれば、企業の売上や認知度アップなどの効果が期待できるでしょう。

小売企業が抱える情報の多くはオンラインで取り扱われていますが、売上の93%はオフラインで獲得しているといわれています。

この数値は、OMOがうまくできていないことを意味します。

今後は多くの企業がOMOに対応していくと考えられるので、きちんとOMOに対する準備や施策を実行しなければ競合他社の競争や差別化に負ける可能性があります。

特に、計画購買品はインターネットを使った顧客へのアプローチの重要性が高まりつつあるので、迅速にOMOの対応策を実施する必要があるでしょう。

まとめ

オンラインとオフラインをうまく融合させて良質な顧客体験を提供するOMOは、その前提にアフターデジタルがあります。

私たちはスマホやパソコンがあれば、いつでもオンラインになれる環境下で生活しており、アフターデジタルがあるからこそ、企業のOMOによって良質な顧客体験ができるのです。

ネットとネット以外の世界を切り離さないマーケティン施策を打ち出す企業は、今後も増加するでしょう。

競合他社がOMOを進める中、自社が対応できなければ競争に負ける可能性があります。

今回紹介した内容を参考に、自社のOMO対策を考えてみるといいでしょう。


<参考>