ヒアリング

「良い」ヒアリングに重要なのは「仮説を立てること」|コツや方法を徹底解説

上手にヒアリングができれば、人の気持ちを理解できるだけでなく、ビジネスにも活かせるとされています。

そこで今回は、ヒアリングを基礎から解説します。

賢いヒアリングを行うための方法やコツを併せてチェックしていきましょう。

押さえておきたいヒアリングの方法も紹介します。

この記事は、次のような人におすすめの内容です。

  • ヒアリングの基本的なポイントが知りたい人
  • 上手にヒアリングをする方法が気になる人
  • ヒアリングの具体的な方法をチェックしたい人

ヒアリングとは

ヒアリングとは、人の話に耳を傾けること。

ビジネスにおいては、顧客が抱えている問題を解決するためにヒアリングが行われるケースも多く、顧客に対して良質な提案をするために大切な課程の1つだといえるでしょう。 

「良い」ヒアリングには仮説を立てることが重要

良質なヒアリングをしたい場合には、対象者が置かれている状況や立場などを踏まえて仮説を立てることが大切です。

ただ単に、対象者に質問をして情報を得る作業をこなすだけでは、質が良いヒアリングができたとは言えません。

「仮説を検証するために、ヒアリングを行う」と言っても過言ではないのです。

仮説の具体例は、以下の通りです。

  • 本当はこれが原因で困っているのでは?
  • 相談しづらい問題を抱えているのでは?

ビジネスにおいて、必ずヒアリングを行う必要はありません。

しかし、丁寧にヒアリングをすれば、他の会社・営業マンと差を付けられるのは事実です。

はじめはうまくいかないかもしれませんが、次に紹介するヒアリングのコツも併せて実践して、優位性があるビジネスを展開していけるように努めましょう。

ヒアリングのコツ

効率と質が良いヒアリングを行うためには、次の3つのコツを押さえることがポイントです。

  • 4W2Hで質問をする
  • 「今」「過去」「未来」の順番で質問をする
  • さまざまな質問を使い分ける

順番に上手なヒアリングができる3つのコツの内容を解説します。

4W2Hで質問をする

4W2Hの内容は、次の通りです。

4W2H

仮説に基づいたヒアリングを行う場合は、特に4W2Hが重要になります。

すべて聴き出すの難しいかもしれませんが、ある程度の情報を揃えることを意識しながらヒアリングを行うと効果的です。

ただし、一度にまとめて質問すると回答者が不安になる可能性もあります。

尋問のようなヒアリングにならないように注意しましょう。

「今」「過去」「未来」の順番で質問をする

深いヒアリングを実施するときは、時系列を意識することも大切です。

これを意識せずに質問をすると、回答者が混乱する可能性があります。

未来のことを聞きたいのは分かりますが、まずは「今」「過去」に関する質問から中心に行うことがおすすめです。

さまざまな質問を使い分ける

頭に思いついた質問をすべて聞いていると、回答者が不愉快な気持ちを抱く可能性があるので注意が必要です。

例えば、次のような角度の質問を使い分けると良いでしょう。

  • 悩みや困りごとを聞き出す質問
  • 回答者に問題の原因を気付かせる質問
  • 問題を解決するための行動を促す質問

知っておきたいヒアリングの方法

一口にヒアリングといっても、実はいくつかの方法があります。

そこで今回は、上手にヒアリングをするために知っておくべき方法を4つ紹介します。

  • 3C分析
  • BANT情報
  • SPIN話法
  • AsIs-ToBe

以上4つの方法の内容を順番にチェックしていきましょう。

3C分析

3C分析とは、マーケティングでよく利用されるフレームワークです。

このフレームワークは、ヒアリングをするときに応用が効くので覚えておくといいでしょう。

英語 日本語
Company 自社
Customer 顧客、市場
Copetitor 競合他社

Company(自社)は訪問先企業の組織体制や新製品・新サービス、Customer(顧客、市場)は訪問先企業がターゲットにしている市場の動向、Competitor(競合)は競合他社の強み・弱みに置き換えてヒアリングするといいでしょう。

BANT情報

BANT情報とは、法人営業(BtoB)でヒアリングをする場合に顧客に対して必ず効くべき項目です。

具体的な内容は次のとおりです。

英語 日本語
Budget 予算
Authority 決算権
Needs 必要性
Timeframe 導入時期

上記をできるだけ早めにヒアリングしておかなければ、具体的な営業の提案がしづらくなります。

提案をしても回答者が抱える悩みの本質を理解できていない解決策になる可能性もあるので注意が必要です。

SPIN話法

SPIN話法とは、質問を考える上でヒントになる話法のことです。

先にさまざまな角度から質問をすることが大切だと説明しましたが、SPIN話法とはこれを意識しながらヒアリング力を高める効果が期待できます。

SPIN話法は、次の4つ質問種類の頭文字を取って名づけられた話法です。

英語 日本語 内容・ポイント
Situation Questions 状況質問
  • 回答者の現況・状況を確認する
  • 問題がある前提
  • 客観的事実を話してもらうことが大切
Problem Questions 問題質問
  • 回答者が抱える問題・不満を確認する
  • 潜在的な問題を抱えている場合もあるので、洗い出していくことが大切
Implication Questions 示唆質問
  • 回答者に付きを与える
  • 抱えている問題の大きさや重要性に気付いてもらうことが大切
Need-payoff Questions 解決質問
  • 問題を解決したときの状態を尋ねる

一方的な営業トークではなく、訪問先企業などに問題や解決策に気付いてもらうためのテクニックがSPIN話法です。

AsIs-ToBe

AsIs-ToBeは、AsIs(現状)とToBe(理想状態)の造語です。

AsIs-ToBeを意識して、回答者に現状に関する質問だけでなく、将来の理想についてもヒアリングします。

例えば、次のような質問をヒアリングしてみるといいでしょう。

【AsIs(現状)】

  • 誰が何に困っている?
  • 結果的にどのような不利益がある?

【ToBe(理想状態)】

  • どういう状況が理想?
  • 将来、会社にとってどのようないいことがある?

まとめ

人の話や気持ちに寄り添うヒアリングは、ビジネスにおいて非常に重要な意味を持ちます。

上手にヒアリングができれば、他社や他の営業マンと大きな差を付けられるでしょう。

今回紹介したヒアリングの方法やコツを踏まえて、良質なヒアリングを実践し、ビジネスの成功に繋げてください。

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<参考>