ユーザーインタビュー

ユーザーインタビューで「なぜ」は禁止!正解の質問方法とは?

新規プロジェクトの立ち上げ時や新製品の開発時など、ユーザーインタビューを行う機会は少なからずあるもの。

ユーザーインタビューの際、良くありがちなのが「なぜ」と聞くこと。しかし、この「なぜ」と聞くことは絶対にしてはいけません。

本記事では、ユーザーインタビューで「なぜ」と尋ねてはいけない理由について、分かりやすく解説します。

また、ユーザーインタビューで活用したい質問方法も紹介するので、ぜひ参考にしてください。

ユーザーインタビューでしてはいけないこと

ユーザーインタビューには基本のステップがありますが、ユーザーの回答が想定外であったり、こちらが質問した意図が伝わらないケースがあるなど、想定通りには進行しないもの。

インタビューでは、ついつい自社の想定や仮説に沿った回答をユーザーに促しがちですが、誘導してしまってはインタビューを実施する意味がありません。

ユーザーインタビューでしてはいけないことを確認していきましょう。

答えを提示する

ユーザーインタビューの際に、ユーザーが思いを言葉にできないという事態に直面することもあります。

そんな時、ユーザーの考えの言語化を促そうと、インタビュアーがユーザーに「〜ということですね?」と、あらかじめ想定した回答や仮説を伝えてはいけません。

なぜなら、回答や仮説を耳にすると、ユーザーは納得してしまう傾向があるからです。

ユーザーの潜在意識をも引き出すことを目的としたユーザーインタビューでは、答え合わせをしないように注意してください。

「どう思いますか?」と尋ねる

「どう思いますか?」という聞き方も、ユーザーインタビューで用いてはいけない表現の1つ。

なぜなら、「どう思いますか?」と聞かれると、ユーザーは自身の意見を回答するからです。

ユーザーインタビューを通して企業が知りたいことは、ユーザーの考えではなく、ユーザーの行動と行動の結果であり、実際にユーザーが起こした行動を知らずに意見だけを聞いても、ユーザーが本当に望む対応や製品・サービスを提供することはできません。

「なぜ」という質問は避けたほうが良い理由

ユーザーインタビューにおいて一般的なのが「なぜか?」と聞くインタビュー方法です。しかし、「なぜ」と尋ねてしまうのは、ユーザーインタビューの質問方法で最も多い失敗パターンです。

ユーザーインタビューで「なぜ」と聞いてしまうと、ユーザーは即席で考えをまとめて答えを考え出します。しかし、ユーザーが無理に答えた回答が、ユーザー自身が納得できている答えとは限りません。

そもそも、ユーザーインタビューで重要な点は、ユーザーも気づいていない、言語化できていない潜在的なニーズを発見すること。

ユーザーインタビューを実施する際は、ユーザーの行動の把握を意識して、ユーザーインタビューの結果を踏まえて「なぜ」を分析しましょう。

「困っていること」を聞くのもNG

先述の通り、ユーザーインタビューの目的は、ユーザーが抱える課題を発見すること。

企業はユーザーの悩みを把握することで、ユーザーのニーズにあたる解決策を模索することができます。

ユーザーの「困っていること」を正しく見つけるためには、インタビュアーが「〜について困っていませんか?」と聞いたり、「〜の中で、特に困っていることは何ですか?」と聞くことは避けましょう。

また、「〜について困っていますか?」と問い続けると、ユーザー自身も悩みが分からなくなる恐れがあります。したがって、企業側は問題点を決めないように注意しましょう。

インタビュアーはあくまでも、「ユーザーから答えを引き出す」姿勢に徹することが大切です。

企業は「思い込み」を持っている

企業側には「顧客はこのような課題を持っているだろう」という思い込みが、大なり小なりあるもの。その思い込みに沿った回答を得る結果とならないように、ユーザーインタビューでユーザーの困っている点を聞くことは避けることが大切です。

ユーザーインタビューでは「行動」を引き出そう

先述の内容とかぶりますが、ユーザーインタビューで知りたい点はユーザーの行動です。

つまり、ユーザーが問題点の解決を目指して行っていること。

ここでは、ユーザーの行動を把握するために有効な質問の仕方を紹介していきます。

「4W1H」がユーザーインタビューの鍵

「5W1H」という言葉を耳にしたことがあるでしょうか?「5W1H」とは「Why(なぜ)・Who(誰が)・When(いつ)・What(何が)・Where(どこで)・How(どのように)」を指し、英語で質問する際に用いる疑問句です。「Why」だけは回答者の主観を知るための疑問句ですが、残りの「4W1H」は客観的な情報を把握することができるもの。つまり、ユーザーインタビューで聞き込みを行う際は「4W1H」を大いに活用しましょう。

たとえば、スーパーでの買い物を代行するサービスを立ち上げると仮定します。主な想定顧客は車の運転が難しいが、車がないとスーパーに行けない田舎の居住者です。そのため、ユーザーインタビューでは車の運転が困難になった高齢者を対象にしました。

「4W1H」を活用した、正しいユーザーインタビューでの質問は次のようになります。「なぜ」は避けて、4W1Hを利用しているとお分かりいただけるでしょうか?

  • 「おいくつですか?」
  • 「最近いつスーパーには行かれましたか?」
  • 「どのようにスーパーに行かれましたか?」
  • (車と返答されたら)「誰が運転されましたか?」
  • 「スーパー以外の行き先で車を利用されたのはいつですか?」
  • 「スーパー以外に出かけられたのはいつですか?」
  • (いつ外出したか返答されたら)「どちらにお出かけされましたか?」
  • 「その前はいつ、スーパー以外におでかけされましたか?」
  • 「先週はスーパーに何回行かれましたか?」
  • 「スーパーには週に何回ほど行かれますか?」

ユーザーインタビューの過程で想定が間違っている、または仮定した問題点の比重が低い場合は、回答で得た事実に応じた調整をして、質問を続ける必要があります。

たとえば、今回の新規サービスに関するユーザーインタビューでは、「車の運転が困難だが、運転しないとスーパーに行けず困っている」と予想していましたが、ユーザーインタビューで、ユーザーがあまり車の運転に対する不安を抱えていないと判明したら、想定が誤っていたことになります。

まとめ

ユーザーインタビューで「なぜ」を用いた質問をしてはいけない理由を理解することはできたでしょうか?

ユーザーインタビューでは「4W1H」を利用して、ユーザーの客観的な情報を収集しましょう。

本記事を参考に、効果的なユーザーインタビューを実施してください。

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参考記事一覧

「ユーザーインタビューで絶対してはいけない聞き方4選 [PdM初心者必見]」(devPM)

「顧客に『なぜ』と聞いてしまってないか?正しいユーザー・インタビューの技法」(note)