アンケートとヒアリングの違いは?うまく組み合わせる方法を解説

商品開発などを行うときに有効なのが、顧客に対して意見を聞くこと。

その手法にはいろいろなものがありますが、一般的なのがアンケートやヒアリングです。

しかし、アンケートとヒアリングの違いがよく分からない人もいるかもしれません。

そこで本記事では、アンケートとヒアリングの違いを明確に解説します。

どちらの手法で顧客の意見を収集するべきか判断できるようになりましょう。

  • アンケートとヒアリングの違いが分からない人
  • アンケートとヒアリングのどちらを実施すべきか悩んでいる人

はぜひ参考にしてください。

アンケートとヒアリングの違いは?

アンケートとヒアリングは、どちらも誰かの意見を聞くこと。

しかし、両者は収集できるデータの種類に違いがあるので、きちんと使い分けることが大切です。

アンケートは定量データを収集できる

アンケートの実施で収集できるのは、定量データです。

定量データとは、数値化できる情報のこと。例えば、「A商品とB商品のどちらを購入したか」という質問を顧客にして集計すると、A商品およびB商品を選んだ人の割合を数値で表すことができますが、これが定量データであり、この定量データを収集できるのがアンケートです。

関連情報:アンケート以外の定量調査の種類は?

定量調査はアンケートだけでなく、さまざまな手法があります。以下は、定量調査で用いられることが多い手法です。

定量調査の名前概要
会場調査・CLTとも呼ばれる
・会場に調査対象者を集めて、商品を使ってもらったうえで質問を行う調査
・調査対象者がその場で質問を考えて、柔軟に深堀りできるのが特徴
・会場や参加者の準備が必要不可欠
ホームユーステスト・HUTとも呼ばれる
・調査対象者の自宅に商品を送り、使用してもらった後に使用感等を調査する手法
・美容機器やスキンケア用品など、一定期間使用することで効果を感じられる商品に向いている
ネットリサーチ・調査対象者にインターネット上のアンケートサイトから回答してもらう調査
・比較的コストが安く抑えられる
・多数のデータを集めやすい
・意見の深堀りがしにくい
街頭調査・街頭で調査対象者を探して、路上で質問する手法
・調査担当者がその場で質問を考えられる
・調査結果が偏らないように、適切な調査対象者を選ぶ必要がある
郵送調査・調査対象者の自宅に質問票を送付し、後日返送してもらう調査方法
・インターネットを活用した方法よりも、高齢者層へのアプローチがしやすい
・調査対象者が必ず返送しているとは限らないのが難点
電話調査・調査対象者に電話をかけてその場で質問する調査方法
・その場で質問を考えられる
・インターネットを活用した方法よりも、高齢者層へのアプローチがしやすい
・電話に出てもらえる確証はない
・電話に出ても快く対応してくれるとは限らない
来店者調査・店舗を訪れた人に対して調査を行う手法
・来店した目的や購買を検討しているものなどの深堀りがしやすい
・空港や駅、展示場に来た人に対して調査を行う方法もある

ヒアリングは定性データを収集できる

ヒアリングは、定性データを収集する手法です。

定性データとは、数値化できない情報のこと。例えば、商品Aを選んだ理由、商品Bの改善点などの情報を定性データと呼びます。

関連情報:ヒアリング以外の定性調査の種類は?

ヒアリング以外にも、定性調査の種類があります。一般的な手法を下表にまとめたので、参考にしてください。

定量調査の名前概要
オブザベーション調査・行動観察調査とも呼ばれる
・調査対象者に同行して購買行動や商品利用などの観察する調査
・調査対象者自身が認識していない情報や言語化が難しい情報を収集できる可能性がある
・調査に協力してくれる人、場所の用意が必要
訪問観察調査・家庭訪問とも呼ばれる
・調査員が家庭を訪れて、商品を使用しているところを観察する
・使用環境や併用している商品など、リアルな状況を確認できる
・調査に協力してくれる人が見つからないケースもある
グループインタビュー・FGIとも呼ばれる
・複数のモニターに対して調査員1人がつき、ディスカッションを進める調査
・一度に多くの人の意見を収集できる
・調査場所の用意が必要
デプスインタビュー・IDIとも呼ばれる
・調査対象者1人に対して調査員1人が質問を行う調査
・必要に応じて別室にいる調査員が様子を観察する
・調査対象者1人の意見を深堀りできる
・時間や場所が必要
・適切な質問ができるかどうかが重要

混同されやすい言葉:エスノグラフィー

アンケートやヒアリングと間違えやすい言葉として、エスノグラフィーがあります。エスノグラフィーとは、調査対象者に対して質問などを行わずに調査する方法です。具体的には、数人勧~数カ月の間に渡り、調査対象者の観察を続けます。

課題によって使い分けることが大切

アンケートとヒアリングの違いについて解説しましたが、両者はまったく異なる違いを持つ調査方法です。

そのため、立証したい仮説や調査対象者などにあわせて、適切に使い分ける必要があります。

どちらかの調査だけで完結すると考えるのは、やめておきましょう。

仮説を抽出してから立証する場合の使い分け

何らかの背景にある根拠を探りたい場合は、定性調査の実施後に定量調査を行うと良いでしょう。

定性調査で収集した情報を元に、調査対象者に投げかける質問を用意しやすくなります。

得られた回答を元に、量的な傾向を検証していくことで仮説を立証していくことが大切です。

データから要因を探索する場合の使い分け

定量調査で収集したデータから、その要因を定性調査で探る方法もあります。

調査対象者の傾向を知った上で、背景を深堀りしたい場合は定量調査の後に定性調査を行うのがおすすめです。

まとめ

アンケートとヒアリングとは同じもの、と思っている人もいるかもしれません。

しかし、アンケートは定量調査であり、ヒアリングは定性調査です。

したがって、両者をうまく使い分けて調査対象者の深堀りをするといいでしょう。

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<参考>

使い分けのために知っておくべき定性調査と定量調査のちがい(Cross Marketing)

ヒアリングとは何か? 何が出来るのか? | ヒアリング実践講座 第2回(トイロハ)

よくわかる「定性調査」- 定量調査との違い、特徴や活用方法を解説!(インテージギャラリー)

定性調査 とは?用途やメリット・デメリットを解説(インターネットリサーチ会社比較)