今、多くの企業が重要視しているものにVOC（Voice Of Customer：顧客の声）があります。
「VOC＝お客さまの声」と理解する人が多いですが、VOCとは、さまざまな手法によって集めた顧客の声を業務の改善に反映させる活動のこと。
本記事では、顧客の声の集め方や活用するメリットについて解説します。
企業が上手に活用できない原因についても触れているので、ぜひ参考にしてください。
顧客の声「VOC」を活用できている企業は約3割
マーケティング対策や企業の改善を目的に、顧客の声を集める企業は増えています。
しかし、さまざまな手段で集めた情報を、うまく活用できているところは約3割と、意外に少ないもの。
その理由として、
- 集めた情報を単部署で閉ざしている
- 集めた情報の分析ができていない
ということが挙げられます。
まず、顧客の情報を収集し、分析しても、それを部署内にとどめて部署間での連携が図れていないことがありますが、部署間で情報を共有しなければ、うまく施策を実行することはできません。
収集は各部署でしたとしても、集めた情報については単一の部署で閉ざすこと無く、複数の部署で共有することが大切です。
また、顧客の声を集めることが目的となってしまい、情報を集めただけで満足して十分に分析ができていないことも多くあります。
分析が不十分になってしまう原因として、分析に関する知識・技術の整備ができていないことなどが挙げられますが、情報をしっかり分析できなければ、対策には活かせません。
情報を集めるだけで終わるのではなく、しっかりと分析するようにしましょう。
顧客の声「VOC」を活用するメリット
VOCを活用するメリットとして
- お客さまの満足度がアップする
- 新たな製品・サービスの開発に役立つ
- 製品・サービスの信頼度が上がる
- スタッフや従業員の質とレベルが上がる
ということが挙げられます。
1つずつ、紹介していきます。
お客さまの満足度がアップする
提供している製品やサービスにすべての方が満足しているわけではありません。製品やサービス、スタッフ・従業員の対応に不満を感じている方の声を拾い上げて、その声から得られた情報を参考にして改善・対策を行うことで、不満を感じる方を減らしお客さまの満足度がアップさせることができます。
新たな製品・サービスの開発に役立つ
利用者の声を知れば、製品やサービスに対する満足点や不満点を知ることができます。
満足したところは伸ばし、不満に感じたところは改善・改良することで新たな製品・サービスの開発に繋げることができます。
企業側からは分からなかったポイントを知ることができるので、製品・サービスの開発に顧客の声は重要です。
製品・サービスの信頼度が上がる
企業が顧客に対して製品やサービスの良さをアピールしても、自社の製品やサービスの信頼度を上げることはできません。
しかし、製品やサービスを実際に利用した顧客の生の声を何らかの形で掲載すれば、信頼度を上げることができます。
掲載された情報を見ることによって、利用者が増えていけば、信頼度はますます高くなるでしょう。
スタッフや従業員の質とレベルが向上する
スタッフ・従業員への顧客の声を確認することで、お客さまがスタッフ・従業員に何が求められているのかを知ることができます。
どのような対応が求められているのか、どのような部分が見られているのかを知れば、スタッフ・従業員の質やレベルの向上が期待できます。また、スタッフ・従業員の対応を称賛する声は、モチベーションアップにも繋がるでしょう。
顧客の声「VOC」の集め方
ここでは、VODの集め方について紹介していきます。
コールセンター
お客さまと企業を繋げる役割を担うのがコールセンターです。
企業が顧客と直接つながる機会はそう多くはないため、顧客の声を知る方法としてコールセンターは大きな役割を担います。
コールセンターは、商品やサービスへのお客様からの問い合わせに対応するインバウンドと、お客様に商品やサービスを売り込んだりするアウトバウンドの2つがありますが、利用者からの生の声の収集に重要となるのはインバウンドです。
アンケート
利用者の声を集める方法として一般的な方法がアンケートです。
アンケートには、用紙に記入する方式の他に、口頭でのアンケートやインターネット上でアンケートを実施するWebアンケートなどがあります。
用紙や口頭でのアンケートは簡単に実施することができますが、実施後の集計に手がかかるもの。そこでおすすめなのがWebアンケートです。Webアンケートなら低コストで顧客の声を集めることができるうえ、実施後の集計に手間取ることもありません。
ソーシャルリスニング
ソーシャルリスニングとは、FacebookやTwitter、LINEなどのSNSから利用者の生の声を収集し、得た情報を分析してマーケティングやサービスの改善などに役立てる手法のこと。
SNSを活用すれば、顧客の声を簡単に集めることができるため、マーケティングにソーシャルリスニングを使う企業が年々増えています。
ソーシャルリスニングは、大勢の顧客の声を集めることができることが利点ですが、情報の信憑性にバラつきがあるため、ソーシャルリスニングによって情報を収集する場合は、情報の信憑性に注意が必要です。
モニターの募集
モニターとは、製品やサービスを無料もしくは格安で提供する代わりに、利用した感想を収集する方法のこと。
販売前の製品やサービスのモニターを依頼する場合、一般的には知られていない商品を取り扱うことから利用者への説明は十分に行わなければなりません。
まとめ
インターネットやSNSの浸透により、利用者の生の声による情報を入手しやすくなったことによって、顧客の声の重要度は増しています。
顧客の声を上手に活用できていないと感じている方は、本記事を参考に対策を立ててみてください。
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参考
企業を成長させるVOC（顧客の声）の活用方法（BIZTEL）
