Customer understanding book 顧客理解 本

「顧客理解」を学びたいマーケターは読んでおきたいオススメ本5冊

マーケターが業務のなかで「自分の顧客たちを把握できていない」と感じたら、ここで紹介する5冊を読んでみてください。

この5冊を読めば「顧客理解の理解」が一定レベルまで向上し、必ず業務に役立つでしょう。

この1冊ですべてわかる心理マーケティングの基本

タイトル:この1冊ですべてわかる心理マーケティングの基本
著者:梅津順江
出版社:日本実業出版社

本書は、化粧品メーカーでマーケティングの基礎を身につけたあと、企業にマーケティングをアドバイスする会社に転職した著者が執筆した本であり、マーケティングにおける心理戦の基礎について紹介したもの。

著者は消費者を生活者としてとらえていますが、この「生活者」とは多重性と多面性を持っていてとらえづらい存在であり、マーケターには人を理解する力が求められるとしています。そして、この「人を理解する力」は、見る、聴く、感じる力を養うことで身につけることができるとしています。

第3章では、生活者の深層心理に迫る方法を紹介しますが、この中で下調べや仮説を立てることの重要性などを説いています。

第5章ではオンライン(インターネット)を使って生活者に迫る方法について紹介。

オンラインでの顧客理解のテクニックを会得したい人にはうってつけの一冊といえます。

たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング

タイトル:たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング
著者:西口一希
出版社:翔泳社

本書は、優れたマーケティングを展開することで知られているP&Gジャパンで勤務したのち、ロート製薬やロクシタンなどで勤務した経験を持つ著者が執筆した1冊です。

図やイラストを使った解説と、まるで詰め将棋を解くかのごとく、一歩一歩顧客に近づこうとする論理的な文章が特徴といえます。

本書では、前半部分で顧客理解を基礎から解説。

顧客には

  • 未認知顧客:商品やサービスを認知していない
  • 認知・未購買顧客:認知しているが買ったことはない
  • 離反顧客:昔は買ったが今は買わなくなった
  • 一般顧客:購買頻度が低~中
  • ロイヤル顧客:購買頻度が高い

の5つがあるとしています。

マーケターは、自分が今、どの層の顧客を知ろうとしているのかを意識しながらアプローチしなければなりません。

また、本書の中盤以降では、アンケート調査のようなマスや不特定多数を対象にした一般的な調査では「人の心を動かすアイデアは生み出せない」と主張していますが、注目すべきは1人の顧客であり、著者はこれを「N1」と設定。N1の行動と心理を徹底的に分析することで、よいアイデアが生まれてくるとしています。

顧客理解の技術 変化を先取りし、価値を創造する

タイトル:顧客理解の技術 変化を先取りし、価値を創造する
著者:池上孝一、鈴木敏彰
出版社:ファーストプレス

本書の著者である池上氏はコンサルティングの世界大手、アクセンチュアの出身で執行役員まで勤めた人物。そして、鈴木氏は、現在のJAXAに研究員として在籍したのち、やはりアクセンチュアに移り、池上氏とコンサル会社を立ち上げた人物です。

本書のハイライトは、顧客理解の成功を、技術を使って達成しようとしている点。

「社会と経済の変化が目まぐるしい」とはよくいわれることですが、著者たちはこれを顧客の変化の目まぐるしさととらえています。顧客が変化しているのに、マーケターが旧態依然のままでは、マーケティング・キャンペーンは顧客をキャッチアップできません。

著者たちは、顧客にアプローチする前に、顧客を見尽くすようアドバイスしており、顧客をどのように見ていけばよいのかを図を示しながら解説しています。

また、本書では顧客1人ひとりの情報を徹底的に収集、分析、管理して、マーケティング戦略を立案するCRM(顧客関係管理、カスタマー・リレイションシップ・マネジメント)の徹底を重視。

実績のあるマーケターなら、自身の業務内容と比べながら読み進めることができるでしょう。

「行動観察」の基本

タイトル:「行動観察」の基本
著者:松波晴人
出版社:ダイヤモンド社

著者の本書執筆時の肩書は、行動観察によって新たな価値を生み出そうというコンセプトのもと、発足した大阪ガス行動観察研究所の所長。

著者は、神戸大学工学部で環境計画を学び、生産心理学を習得し、工学分野の博士号を取得したアカデミックな人です。そのため、第1章は「これまでの方法論に見え始めた限界とその背景」として、理論に注目しています。

ただ、本書は理論一辺倒の本ではなく、第3省には主婦の行動を観察して誕生したガスコンロの開発話を挿入するなど、実践的な内容も盛り込まれています。

第4章では、高齢者を対象にした行動観察をどのように進めたらよいのかを、文字通り「手取り足取り」指南。高齢者の部屋に貼られた犬の写真は何を意味するのか、ショッピングセンターに行くお年寄りの心理はどのようなものなのか、なぜ高齢者は孫のための出費を惜しまないのか、など、高齢者をマーケティングしていく方法が記載されています。

顧客理解には、顧客の行動を正しく見る観察術が欠かせない――本書はこの基本を教えてくれます。

ロジカルリスニング

タイトル:ロジカルリスニング
著者:船川淳志
出版社:ダイヤモンド社

タイトルとなっている「ロジカルリスニング」は、論理的思考で人の話に傾聴するスキルのこと。

いわゆる聞き上手な人は、他人から話を引き出すことに長けていますが、他人から引き出した話(=情報)がマーケティングに使えなければ意味がないため、マーケターが顧客や潜在顧客に接触したときは、論理的に聴き出すことが求められます。

質問をぶつけるだけでは相手が本音を明かすことはありません。

したがって、マーケターは傾聴スキルを身につけて、まずは相手に「話しやすい」と思ってもらった後、的確な質問を投げかけるようにしましょう。

本書の構成は次のとおりです。

  • 第1章:なぜ、ロジカルリスニングが重要なのか?
  • 第2章:ロジカルリスニングに求められるものは?
  • 第3章:コミュニケーションの本質
  • 第4章:ロジカルリスニングに必要な思考力を鍛える
  • 第5章:ロジカルリスニングの実践
  • 第6章:かみ合う議論をするために必要なこと
  • 第7章:集団の中でのロジカルリスニング
  • 第8章:ロジカルリスニングを超えて

ロジカルリスニングは、すべてのマーケターが持っておきたい「ビジネス態度」でもあるので、ぜひ読んでおきたい1冊であるといえます。

まとめ

本記事では5冊、紹介しましたが、ここで紹介した5冊をすべて読む場合、紹介した順番で読んでいくことがおすすめです。

5冊すべて読み進めれば、5冊の著者たちが共通して述べていることと、その著者ならでは理論を理解することができます。

著者たちが共通して述べていることは顧客理解に必ず必要なこと。

マーケターは5冊を読むことでそれを読みとり、必要なスキルを会得してみてください。

無料お役立ち資料フォーム


<参考>

この1冊ですべてわかる心理マーケティングの基本

顧客理解の技術 変化を先取りし、価値を創造する

たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング

大阪ガス行動観察研究所

「行動観察」の基本

ロジカルリスニング