カスタマージャーニーマップは、企業がマーケティング施策を打ち出すときによく使用されるフレームワークです。
製品やサービスがあふれる現代では、タイミングが少しずれただけで他社に顧客をとられる可能性があるため、ベストなタイミングで顧客にアプローチすることが非常に大切です。
カスタマージャーニーマップは、顧客目線で製品やサービスを分析できるフレームワークであり、競合他社に打ち勝つ施策を考える際に役立ちます。
この記事では、カスタマージャーニーマップとは何なのか、カスタマージャーニーマップを作成する目的やメリットとはどういうことなのかなど、カスタマージャーニーマップについて基礎から分かりやすく解説していきます。
また、カスタマージャーニーマップの作り方も紹介していきます。
- カスタマージャーニーマップを作成するメリットが気になる人
- カスタマージャーニーマップのフレームワークの例を見たい人
- カスタマージャーニーマップの作り方が知りたい人
はぜひ参考にしてください。
そもそも、カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーとは、その名の通り、顧客の旅のことです。
顧客は、製品やサービスを購買するときにいろいろな行動を取ります。
例えば、他社と比較したり、購買する店舗を選んだりなど、ひとつの商品を買うだけでも、実はたくさんの行動を取っているのです。
そして、顧客はその行動を取っている間にさまざまな感情を抱き、程度の差はありますが、思考を重ねて製品やサービスを購入します。
このように顧客が取る行動を旅に例えたのが、カスタマージャーニーなのです。
カスタマージャーニーマップとは？
前述したように、カスタマージャーニーは商品やサービスを巡る顧客の行動のことですが、カスタマージャーニーマップとは、ユーザーの感情や思考などの動きを時系列でまとめた図のこと。
簡単に言えば、カスタマージャーニーを視覚的に表したものがカスタマージャーニーマップです。
カスタマージャーニーマップは、商品やサービスのマーケティング施策を考えるときに使用されるケースが多くあります。
カスタマージャーニーマップには、非常にたくさんの種類があります。
企業の目的や顧客との接点の内容などを踏まえた上で、適したテンプレートでカスタマージャーニーマップを作成することが大切です。
カスタマージャーニーマップの作り方については後ほど詳しく紹介しますが、基本的なテンプレートの一例を先にチェックしておきましょう。
カスタマージャーニーマップを作るのはなぜ？
カスタマージャーニーマップを作成する理由は、顧客との接点を見える化することで現状を正しく把握したり、新しいアイデアを考えたりすることができるからです。
インターネットがなかった時代は、顧客と企業のタッチポイントは限られていたため、マーケティング施策の幅もそれほど多くありませんでした。
しかし、ネットが普及してパソコンやスマホを持つ人が急速に増加したことで、タッチポイントは一気に増えました。
その結果、企業はタッチポイントごとに適したマーケティング施策を考えることが必要となり、複雑化した顧客との接点を分かりやすく、正確に把握するためにカスタマージャーニーマップの作成が注目されていったのです。
企業と顧客のタッチポイントは、実店舗や自社サイト、通販サイト、SNSなど非常に多岐にわたります。
カスタマージャーニーマップを作成してタッチポイントを洗い出せば、タイミングに合ったベストなマーケティング施策を考えやすくなります。
カスタマージャーニーマップを作ることによるメリットとは？
カスタマージャーニーマップを作成するメリットとして
- グループ内の共通認識に繋がる
- 顧客視点で製品やサービスを考えられる
- 優先するべき課題が明確になる
- コンテンツのブレを防止できる
の4つが挙げられます。
それぞれ、順番に解説していきます。
【グループ内の共通認識に繋がる】
まず、顧客が取る行動を視覚的に分かりやすく表現することで、グループ内の共通認識を持つことが可能となります。
また、マーケティングの担当部署だけでなく、エンジニアや営業、クライアントなどにも共有することで、施策の検討や立案をスピーディに進めることができるでしょう。
組織が大きくなるほど担当者と正確なコミュニケーションをするのが難しくなりますが、意思伝達ミスがあると、成功するはずのマーケティング施策も失敗に終わる可能性があります。
グループ内で共通認識を持つことを可能とするカスタマージャーニーマップを作成する意味は大きいといえるでしょう。
【顧客視点で製品やサービスを考えられる】
社内で開発をしていると、顧客が求めるものが分からなくなることがあります。
カスタマージャーニーマップを作成すれば、顧客視点で自社の製品やサービスを捉えることができるので、顧客ニーズを把握しなおすためにもカスタマージャーニーマップを作成して自社が設定したペルソナの視点に立つといいでしょう。
【優先するべき課題が明確になる】
カスタマージャーニーマップは、フェーズ全体の課題の洗い出しができます。
その結果、優先して取り組むべき課題の把握が容易にできます。
企業のマーケティング施策では、問題を改善するスケジュールをしっかり立てることが重要です。
時系列で課題を確認できるカスタマージャーニーマップは、課題別に重要性や緊急度を比較するためにとても便利です。
【コンテンツのブレを防止できる】
カスタマージャーニーマップを作成すると、コンテンツのブレの防止にも効果があります。
あらかじめコンテンツを限定してカスタマージャーニーマップを作成することで、顧客に提供する商品やサービスの方向性を見失わずにすむでしょう。
カスタマージャーニーマップの作り方
カスタマージャーニーマップの作成手順はしっかりとは決まっていませんが、基本的に、ペルソナの設定をした後にフレームワークを決定する流れになります。
今回は、「ペルソナの設定」と「フレームワークの決定」の2つに分けて、それぞれの工程を詳しく見ていきましょう。
ペルソナ設定
カスタマージャーニーマップを作成する際には、まず、自社の製品やサービスにおけるペルソナを設定しましょう。
ペルソナを考えるときは、できるだけ具体的に条件を設定することが大切です。
例えば、「40代女性」という括りにではなく、「43歳女性、専業主婦、息子のサッカー応援が趣味、家事の負担が多くて悩んでいる」などのように細かい項目まで設定する方が効果的です。
ペルソナの設定方法や設定時の注意点など、こちらの記事で詳しく解説しています。
ぜひ参考にしてください。
WEB戦略に必須なペルソナ設計とは【設計時の注意点など徹底紹介！】
https://kotodori.jp/research/how-to-make-persona/
フレームワークの決定
ペルソナを設定したら、次に、カスタマージャーニーマップで使用するフレームワークを決めましょう。
複雑なフレームワークにすると、1枚にたくさんの情報を記載できますが読み取りが難しくなります。
カスタマージャーニーマップを共有する相手が多い場合は、特にシンプルなフレームワークがおすすめです。
先に紹介したフレームワークを使用してもいいですし、次のような軸でカスタマージャーニーマップを作るのもいいでしょう。
- 縦軸：行動、思考、タッチポイント
- 横軸：認知、関心、比較、行動
まとめ
顧客の旅を表すのがカスタマージャーニーですが、視覚化すれば、マーケティング施策を考えるときに非常に役立ちます。
カスタマージャーニーマップの作り方は明確には決められていません。
今回紹介した作成方法を参考に、プロジェクトや目的に合わせて適宜アレンジすることをおすすめします。
顧客とのタッチポイントで適切なアプローチをするために、カスタマージャーニーマップを作成してマーケティング施策を考えるといいでしょう。
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https://kotodori.jp/research/customer-journey-map/
カスタマージャーニーとは？知っておくメリットや注目されている理由まで徹底解説！
https://kotodori.jp/research/how-to-use-customer-journey/
<参考>
- カスタマージャーニーマップ作成の4パターン～作り方の7ステップも紹介！（ポップインサイト）
https://popinsight.jp/blog/?p=2327 - なぜカスタマージャーニーマップを作るのか？その目的と作り方（Goodpatch Blog）
https://goodpatch.com/blog/customer-journey-map/ - カスタマージャーニーマップとは【無料テンプレート付】〜知っておきたい基礎知識（ferret）
https://ferret-plus.com/4064#p1
