Customer Experience

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは|注目される背景や改善方法を解説

デジタルマーケティングに携わっている人なら、「カスタマーエクスペリエンス」という言葉を聞いたことがあるでしょう。略して「CX」と表現されるカスタマーエクスペリエンスは、デジタルマーケティング業界において近年注目されている用語です。

カスタマーエクスペリエンス(CX)の基本的なポイントや重要性について解説します。カスタマーエクスペリエンス(CX)の改善方法も併せてチェックしていきましょう。

この記事は、次のような人におすすめの内容です。

  • カスタマーエクスペリエンスについて知りたい人
  • CXの重要性が気になる人
  • CXの5つの分類について理解したい人

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは、文字通り、「顧客体験」を意味する用語です。顧客が商品やサービスを利用したときに得られる体験を顧客側から評価した概念をカスタマーエクスペリエンス(CX)と呼びます。

商品やサービスを市場に提供する企業側としてではなく、顧客側から捉えるのがポイントです。商品やサービスの利用を通して顧客が「どのように感じたのか」「どのような評価をしたのか」に注目します。

なお、カスタマーエクスペリエンス(CX)とユーザーエクスペリエンス(UX)は、混同する人が多い用語ですが、双方が表す意味は大きく異なります。カスタマーエクスペリエンス(CX)はカスタマーが体験した全般を指すのに対して、ユーザーエクスペリエンス(UX)はユーザーが特定の商品やサービスを利用したときの体験を指す違いがあります。

カスタマーとユーザーの違いもさることながら、カスタマーエクスペリエンス(CX)とユーザーエクスペリエンス(UX)との間には明確な違いがあることを覚えておきましょう。

CXが重視されるのはなぜ?

カスタマーエクスペリエンス(CX)が重視される理由は、カスタマーエクスペリエンス(CX)に注目することで、競合他社との差別化や思わぬ改良点の発見につながる可能性があるためです。

現代は、たくさんのモノと情報があふれています。日々新しい商品やサービスが市場に提供され、顧客は自分に合ったものや興味があるものを自由に選択して購買することができます。

そのため、企業が市場の競争に勝ち抜くためには「他社との差別化」や「自社での改良」が重要なのです。

こうした背景から、カスタマーエクスペリエンス(CX)の重要性に注目が集まっています。

CX、5つの分類

カスタマーエクスペリエンス(CX)は、次の5つの感情的な価値に分類されます。

カスタマーエクスペリエンス

カスタマーエクスペリエンス(CX)に含まれる5つの感情的価値について、それぞれ詳しく解説していきます。

Sense

Senseは、感覚的な価値を表します。

例えば、視覚や聴覚、味覚、触覚、嗅覚などの五感を刺激する経験がSense(感覚的な価値)に分類されます。

具体例としては、心地良い音楽や良い臭い、良い手触りの商品やサービスなどがあげられます。

Feel

Feelは、情緒的な価値を表します。カスタマーの内面(感情や感覚)に働きかける経験がFeelに分類されます。

情緒的な価値を表す具体例としては、

  • かわいい
  • かっこいい
  • うれしい
  • 安心
  • 信頼
  • 魅力的
  • 美しい
  • 熱狂的 

などが挙げられます。

現実を忘れて楽しめるディズニーランドやシーなどが、Feel的なカスタマーエクスペリエンス(CX)があるといえます。

Act

Actは、カスタマーのライフスタイルや行動に影響を与える経験です。

対象のカスタマーが「体験したい」「やってみたい」と感じるものが、カスタマーエクスペリエンス(CX)のActに分類されます。

例えば、小さな子どもが働くことを体験できるキッザニアなどが、Act的なカスタマーエクスペリエンス(CX)があるといえるでしょう。

Think

Thinkとは、知的な価値を表します。

カスタマーの知性欲求や創造性などに訴求する経験のことで、カスタマーが「興味深い」「勉強になる」「面白い」などと感じる経験がThink的なカスタマーエクスペリエンス(CX)が高い経験に分類されます。

例えば、たくさんの動物に実際に触れながら生態を学べる旭山動物園などが、Think的なカスタマーエクスペリエンス(CX)があるといえます。

Relate

Relateとは、社会的な価値のことです。

ある文化や思想などに属している感覚に働きかける経験のことをいいます。

例えば、ステータスや特定の活動への参加、メンバーシップなどがRelateに分類されるカスタマーエクスペリエンス(CX)です。

TwitterやInstagramなどのSNSも社会的な価値に該当するツールです。

CXを改善するには

カスタマーエクスペリエンス(CX)の改善するには、次の5つの行程を踏むことが大切です。

  1. 現状を把握する
  2. CXの寄与の度合いを把握する
  3. 課題を特定する
  4. 仮説を立てる
  5. 検証を行う

カスタマーエクスペリエンス(CX)の向上は、簡単に実現できるものではありません。

自社の現状を客観的に分析するために、定量的・定性的なデータを収集したり、今までの施策でカスタマーエクスペリエンス(CX)が自社にどれくらいの影響を与えたのかをチェックしなければいけません。なぜなら、寄与度によって強化すべき体験を把握できるからです。

寄与度を明確にできたら、自社が改善すべき点を考えます。理想と現実のギャップを埋めていく作業ですが、きちんと課題を洗い出さなければ、その後の仮説や解決策が定まらなくなるので時間をかけることをおすすめします。

なお、仮説と検証の行程は何度も繰り返し行うことが大切です。最初に立てた仮説が正しいケースはめずらしいので、実践を繰り返しましょう。

まとめ

たくさんのモノで溢れている現代において、カスタマーエクスペリエンス(CX)の向上は企業にとって非常に大切です。

すぐに効果を出すことは難しいですが、今回紹介した方法を参考に仮説と検証を繰り返し、自社におけるベストなカスタマーエクスペリエンス(CX)の構築に力を入れてみるといいでしょう。


<参考>

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは | 改善・向上方法と事例 – 顧客体験価値の向上策(ボクシル)

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは?UI/UXのその先へ(Urumo!)

CX(カスタマー・エクスペリエンス)(野村総合研究所(NRI))

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは | 改善・向上方法と事例 – 顧客体験価値の向上策(ボクシル)