チャットボット

チャットボットでマーケティングはどう変わる?種類やメリットを詳しく紹介

日々進化を続けるメッセージサービスには、ユーザーが知りたい情報を質問すると的確な答えを返してくれるチャットボットの導入が進められています。

チャットボットは、消費者だけでなく、企業にとってもメリットがあるもの。

今回は、そんなチャットボットについて、そもそもチャットボットとは何かということから、導入のメリットや歴史、作り方まで詳しく解説します。

チャットボットとは

チャットボットとは、インターネットを使ってテキストコミュニケーションをするサービスの「チャット」と、人の代わりにいろいろな処理をするプログラムの「ボット」を組み合わせでできた言葉であり、コンピューターやAIとリアルタイムで会話ができるシステムのことです。

ユーザーが質問したことに対して的確な答えを返すツールとしてさまざまなところで活用されています。

新しいシステムのように思っている方もいるかもしれませんが、チャットボットの登場は意外と古く、長い歴史があります。

チャットボットの始まりは「ELIZA(イライザ)」

初めて開発されたチャットボットは、「ELIZA(イライザ)」です。

開発されたのは1966年。

入力した文字に対して自動回答をする簡易的なものでした。

イライザは日本語に対応していなかったため、日本で使われることはありませんでしたが、1980年ごろには日本でもチャットボットの開発が行われていたようです。

近年、チャットボットは急激に進化を遂げ、「Siri」や「Googleアシスタント」、マイクロソフトがOfficeソフトに付属していた「カイル」など個性豊かなチャットボットが次々と登場しています。

 チャットボットの種類は大きく分けて4つ

チャットボットは、

  • Eliza型
  • ログ型
  • 選択肢型
  • 辞書型

の4つの種類に分けられます。

それぞれの特徴を解説してきましょう。

Eliza型

Eliza型は、人類初のチャットボット「イライザ」をもとにしたチャットボットです。

「はい」「いいえ」といった基本的な返しから相づちによる返答など、非常に聞き上手なのが特徴で、入力した言葉を要約したり聞き返すこともできます。

ログ型

ログ型は、会話をしていくことでログを収集し、学習するタイプのチャットボットです。

使用初期はログが少ないため会話が続きにくいですが、徐々に自然な会話ができるようになっていきます。

最近では、回収したログの解析にAIを活用し、より人間の会話に近づけるような試みがなされています。

会話をしていくことで育てる少女型ボットアプリなど、近年よく使われている型といえるでしょう。

選択肢型

選択肢型は、あらかじめ決まったシナリオにそって会話をするタイプのチャットボットです。

シナリオに決められた回答の中から適切なものを選んで会話をするだけなので、シナリオにない返答はできません。

したがって、シナリオを入力する人の技量が求められるタイプです。

チャットボットの中でもプログラム要素が強い型といえるでしょう。

辞書型

辞書型は、ハッシュタイプとも呼ばれ、辞書に登録されたテンプレートを参考に会話を行います。

選択肢型やログ型と同じく、登録されている情報量が多いほど会話の幅が広がります。

会話ができる範囲は限定的ですが、テンプレート登録範囲内であれば、スムーズな受け答えができるのが特徴です。

チャットボットが注目されるようになった背景とは

1966年に開発されたチャットボットですが、注目されてきたのはつい最近の話です。

そこには、

  • 2016年のメッセージングアプリオープン化
  • AI・機械学習の発展

という2つの要因があるとされています。

2016年のメッセージングアプリオープン化

2016年、開発会社が保持しているチャットボットメッセージアプリを他の企業が使えるようにするメッセージアプリのオープン化がなされました。

これにより、多くの企業でチャットボットによるサービス提供が可能となりました。

さまざまな企業がチャットボットを公開する中、注目されているのがFacebookのチャットボットです。

Facebookのチャットボットは、2016年4月に発表されたものですが、このチャットボットは、文字だけでなく、リンクや画像などでのコミュニケーションもできます。

AI・機械学習の発展

チャットボットが広く使われるようになった背景には、AIや機械学習の発展も大きく関わっています。

登録できるテンプレートが増えたことはもちろん、前後の会話の流れから返すべき返答を学習したり、より自然な文章を作成できるようになったりとその精度は年々高まっています。

チャットボットを使用した際にありがちな意味のわからない返答や、欲しい答えが返ってこないということが減り、より自然な会話ができるようになってきているのです。

チャットボットがレベルアップしたことで、多くの企業がチャットボットを使うようになり、私たちの生活に広く溶け込んでいます。

チャットボット導入によるメリットとは

チャットボットを導入するメリットとして

  • 24時間365日いつでも顧客対応が可能
  • 顧客との接点の強化
  • コンバージョン率アップ
  • ユーザーニーズに合う対応が可能

という4点が挙げられます。

それぞれについて、詳しく見ていきましょう。

24時間365日いつでも顧客対応が可能

チャットボット 24時間365日 対応

チャットボットのメリットとしてまず挙げられるのが、24時間365日いつでも顧客対応できるということです。

営業時間外の問い合わせにもスムーズに対応できるため、顧客のストレスにならず、販売チャンスを逃しません。

また、ボットは複数対応が可能なので、ユーザーの待ち時間を無くし、満足度の向上を図ることができます。

働き方改革によって労働時間が減少している中で、チャットボットは長時間の顧客対応を可能にするツールであるといえます。

顧客との接点の強化

多くの企業がホームページを運営していますが、ホームページは従来、一方的に情報を提供するだけのものでした。

しかし、サイト内にチャットボットを設置することで、顧客からの質問や資料請求対応などが可能となり、顧客との接点の強化がなされています。

コンバージョン率アップ

チャットボットの導入は、コンバージョン率(商品購入や資料請求などのアクション率)をアップさせます。

サイト検索の理由として最も多いのは、「必要な情報をゲットすること」ですが、チャットボットはユーザーの情報収集をサポートし、必要な情報を的確に表示。

知りたい情報をすぐに入手できたユーザーは、資料請求や商品購入をしやすくなるという特徴があるので、チャットボットを導入することで売上アップが期待できます。

ユーザーニーズに合う対応が可能

チャットボットは、ユーザーの知りたいことを表示することができるため、ニーズに合う対応が可能です。

企業のホームページには「こんなときどうする」や「Q&A」、「よくある問い合わせ」というページもありますが、これらのページを見てもなかなか欲しい情報が無いこともあります。

チャットボットがあれば、ユーザーは必要な情報について尋ねて的確な情報を知ることができるため、顧客のストレスを無くすことが可能です。

ユーザーのストレスを減らすことができれば、企業の顧客満足度が高まるため、「顧客の企業離れ」を防ぐことができるでしょう。

チャットボットの導入事例

ユーザー満足度を高め、顧客対応をスムーズにしてくれるチャットボット。

ここからは、具体的な導入事例を3つ紹介します。

横浜市 資源循環局

横浜市の資源環境局では、ゴミの分別方法についての問い合わせをチャットボットで対応しています。

例えば、「カセットテープ」や「電球」などをどう捨てたらいいのか質問すると、捨て方をすぐに回答。

市民は問い合わせや検索の手間を省略でき、担当者は手間を減らせるウィンウィンのシステムといえます。

dグルメ オーガニックBot

NTTドコモが運営するdグルメでは、有名な服部幸應先生にオーガニックに関する質問ができるチャットボットを設置しています。

オーガニックは、多くの人の注目を集めているものの、良く分からないと感じている人もいます

そこで、オーガニックに関しての質問に応えるチャットボットを設置し、ユーザーがスムーズにオーガニックを取り入れられる仕組みを作ったのです。

オーガニックに興味がある方はぜひ一度アクセスしてみるといいでしょう。

ABC Cooking Studio 献立チャットボット

「今晩何を作るか」ということを決める際に便利なのがABCクッキングスタジオのチャットボットです。

このチャットボットはLINEで使用したい食材や冷蔵庫にあるものをつぶやくだけで、最適なレシピを提案してくれるというもの。

さまざまなデータを取得し、より良いサービスに活用するために2017年の期間限定で提供されました。

献立提案チャットボットはたくさんあるので、ぜひ探してみてください。

チャットボットの作り方

上述してきたように、とても便利なシステムであるチャットボット。

自分で作るのは難しいと思われがちですが、チャットボット作成のサービスを利用すれば、簡単に作ることができます。

チャットボット作成のサービスはさまざまなものがありますが、作成する手順はどれも同じです。

その作り方とは、まず、サービスに登録しチャットボット本体を作成。

次に、単語や会話に対する受け答えを一つずつ入力していきます。

テンプレートがあるサービスもあるので、それを参考に埋めていきましょう。

ひととおり入力したらシミュレーターなどでテストし、不足や不満な点を編集していきます。

これを繰り返して、納得がいくまで入力すれば完成です。

前述のFacebookやLINEでも開発ができるので、興味がある方はぜひチャレンジしてください。

まとめ

チャットボットは、私たちの情報収集をスムーズにし、顧客満足度やコンバージョン率を上げることができる便利なツールです。

AI技術や機械学習機能の向上によって日々その精度が向上しているので、近い将来、知りたい内容を100%答えてくれる究極のチャットボットが登場するかもしれません。


参考