ユーザーインタビュー コツ

ユーザーインタビューのコツとは?成功する秘訣を紹介

ユーザーインタビューを行う理由は、顧客のニーズを把握するためです。しかし、現実には、インタビュー後の成果が得られない例は、非常に多く存在します。

インタビューが失敗する理由は、コツを知らない・守らないためです。
ユーザーインタビューのコツはバイアスを外し、インタビュイーが話しやすい雰囲気に導くこと。インタビュイーが多く話すインタビューにして、会話を深堀しましょう。

そのためには、オープンクエスチョンの使用がおすすめです。
本記事では、成功するユーザーインタビューのコツを紹介いたします。

バイアスを外す

ユーザーインタビューにおけるコツの1点目は、バイアスの撤廃です。私たちは日々、自身の性格や価値観から様々な選択を無意識に行っています。「自身の無意識のバイアスに気づく」ことは、インタビューの準備として非常に重要です。

バイアスがかかった状態でインタビューをすると、相手の回答を自分の感覚で捉え、極めて主観的に判断することになります。また、質問自体も自分の「当たり前」が反映され、無意識に自身の求めるような回答に導いてしまうものになってしまいます。そうなると、相手の真意を汲み取ることができません。


ユーザーインタビューの設計をする際には、質問内容がインタビュアー自身が答えられる内容になっていないかどうか、確認するといいでしょう。自分で回答できる内容でないかどうかを確認する理由は、自分で回答できる内容である場合、その質問は自身の感覚をベースとしたものであり、自身の知らない価値観から生まれる回答を排除している可能性が高いため。質問がインタビュアーの主観的なものになっていないか、注意しましょう。

バイアスの撤廃に効果的なものとして、事前のフィールドワークやインタビュー時の状況・持ち物の設定などが挙げられます。フィールドワークの実施をすれば、新たな発見を通じて知見の拡大ができます。また、インタビュー時の状況や持ち物の設定、たとえば「通勤に行くつもりで来てください」と指定すると、インタビュイーの設定下での無意識な行動を観察することができるでしょう。

インタビュイーが気軽に話せる雰囲気づくりをする


ユーザーインタビューの2点目のコツは、インタビュイーが気軽に話せる雰囲気を作ることです。インタビュー開始直後から直接的な質問をする失敗は、多く見受けられます。ユーザーインタビュー成功における、具体的な3点のコツを把握して、失敗を避けましょう。

「インタビュアー」ではなく「インタビュイー」が多くを話す


インタビュアーが多く話すユーザーインタビューでは、インタビュイーの真意は掴めません。ユーザーインタビューでは、インタビュイーが多く話す流れへ誘導することが大切です。

インタビュイーが多くを話す流れへ誘導するには、まず、心を開いてもらう雰囲気づくりをするといいでしょう。そのために有効な方法として、相手の発した言葉を反復することと相槌を打つことが挙げられます。

同じ言葉の使用や相槌があると、インタビュイーが聞いてもらえていると感じ、インタビュアーに心を許し始めます。その結果、インタビュイーの緊張や不安の解消へとつながります。

また、ユーザーインタビューの目的を、インタビュイーにしっかりと伝えることが大切です。求められている点が不明瞭では、自ずとポイントの掴めない回答となります。

会話を深堀する


会話の深堀も、ユーザーインタビューにおける重要なコツです。インタビュイーの表面的な発言や行動から発見したいのは、インタビュイーの価値観です。
なぜならユーザーの価値観こそが、行動や意思決定を左右するからです。

他人の行動や選択の理由を理解するには、ポイントの絞られた徹底的な理由確認が必要です。たとえば、インタビュイーの商品購入の理由が、「流行ってるし、テレビで〇〇が勧めていたから」だと仮定します。

すると、「どのテレビ番組なのか」「なぜその番組を視聴していたのか」「〇〇はどのように該当商品を勧めたのか」「なぜ〇〇の勧めだと良いと思うのか」など、追加で聞く項目は数多くあります。

インタビュイー自身も無意識な行動でも、一つの事柄を深く掘り下げると、価値観から生まれる理由が見えてきます。この他、インタビュアーの知りたいポイントを直接質問しないことも、会話を深く掘り下げる方法です。

インタビュイーは意識的にも無意識にも、インタビュアーの聞きたい点に合わせて、回答を識別してしまいます。詳細は後述しますが、「はい」「いいえ」で答えられる質問も、同様の理由で避けるべきです。

クローズドクエスチョンではなくオープンクエスチョンの質問を用いる


ユーザーインタビューでは、「はい」「いいえ」で答えられるクローズドクエスチョンではなく、自由に回答できるオープンクエスチョンの質問を用いましょう。たとえば、「どうしたら」「どのような」「なぜ」などの疑問詞の使用が効果的です。


疑問詞で始まる質問にすると、ユーザーの言葉を引き出しやすくなります。ユーザーの回答に合わせて、再び疑問詞での問いかけを繰り返せば、連続した質問に伴い、インタビュイーは心を開き、考えを伝えてくれるようになります。


また、最近の出来事に絞って話を聞くと、具体的なエピソードを引き出すことが可能です。たとえば「休日は何をして過ごしますか?」の問いから、あらゆる答えに発展する可能性があります。


シンプルな質問ですが、インタビュイーの答えを深堀すれば、回答者の価値観や嗜好の発見が可能です。「最後にこのアプリを使ったのはいつですか?」から質問を始めれば、最終的にはインタビュイーの感じるアプリの利点や欠点も把握できます。

質問を繰り返しながら、相手の好きなように相手の思う方法で話せる雰囲気にすると、正に「ユーザーの声」を調査できるでしょう。なお、紙やペンを用意しておけば、絵や表を書いて伝えることができるため、言葉で表現が難しい、という場合にも対応できます。

まとめ


ユーザーインタビューのコツとして、バイアスを外すこと、そして、インタビュイーが気軽に話せる雰囲気を演出することなどが挙げられます。インタビュアーではなくインタビュイーに多く話してもらい、その会話を深く掘り下げることで、ユーザニーズを掴むことが出来るでしょう。

本記事で紹介したコツを意識して、ユーザーインタビューを成功させてください。

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<参考>

「初心者でも安心。ユーザーインタビューのコツ」(CAN BE THE LIGHT)

【設計が9割】ユーザーインタビュー・顧客調査のやり方と質問事項

失敗から学んだ、ユーザーインタビュー23の心得|Blog|Goodpatch グッドパッチ

1年くらいかけて学んだ、ユーザーインタビューをより良くするためのコツ|Shu Makino|note


ユーザーインタビューでよくある失敗例と成功のコツ