ユーザーインタビュー サービス開発

サービス開発におけるユーザーインタビューの必要性とは?

「閃いたアイデアを形にしたい!」このような思いを抱える開発者や企業の方は、多いでしょう。しかし、自社の製品やサービスが、市場では全く受け入れられず失敗に終わるケースはすくなくありません。

なぜ、このような失敗が起きるのでしょうか。それは、企業や開発側がユーザーが求めている「真」のニーズを理解していなかったためです。このような失敗を最大限防ぐために役立つのが、サービス開発におけるユーザーインタビューです。

ユーザーインタビューとは何か、そして、なぜユーザーインタビューが必要なのか、詳しく説明します。

ユーザーインタビューとは

ユーザーインタビューは、ユーザーに商品やサービスに関する質問をすることで、ユーザーが抱えている課題やニーズを発見するプロセスのこと。サービス開発においてユーザー視点での判断をするめの重要なファクターといえます。

数多く存在するユーザー調査の一つの方法に過ぎませんが、データセットや調査レポート、定量的に調査するアンケート等だけでは、実際のタスクや状況に関する知見は、分析しにくいのが実情です。

ユーザーインタビューを実施することで、ユーザーの思考や感情、エピソードなど、総合的なサービス開発の分析に欠かせない豊富な定性的情報を入手できます。比較的短時間で済み、尚且つユーザーから共感や具体的な情報の掘り起こしができる、非常に優れたリサーチ方法であるといえるでしょう。

ユーザーインタビューが必要な理由

世界では、日々、新たなプロダクトやサービスが発表されていますが、撤退を余儀なくされるものも少なくありません。CBインサイトの調査によると、スタートアップの最大の失敗要因は「ニーズの無さ」。

つまり、サービス開発を施工する前にニーズの有無の確認を怠ったため、失敗に終わってしまったといえるでしょう。

開発者は、自身の考える最高の技術で作り出せるサービスを開発しようとしますが、思い込みを元に長時間かけてサービス開発に取り組んでも、そのサービスが市場で求められているものでなければ、売上にはつながりません。そうなると、開発にかかった時間も費用も無駄になります。

それを防ぐためには、自分の考えたアイデアを「仮説」として、各要素の検証を順番に行うことが重要です。そのサービス開発における仮説検証の最初のステップが、ユーザーインタビューといえるでしょう。ユーザーインタビューを行えば、サービス開発の事前に、ユーザーにとって重要なポイントやユーザーの持つ改善へのアイデアなどを明らかにできます。

意外と見落としがちな点が、「なぜサービス開発を施行する前に、ユーザーインタビューを実施するのか」という質問に、ユーザーに質問する開発側の本人たちが答えられないことです。

まず自分たちが質問自体の意義と、回答者であるユーザーの深層真理を理解をすることが、ユーザーからの回答のより深い解釈と把握につながります。そのためには質問者である自分たちが、ユーザーインタビューを行う理由を答えられるようにしておきましょう。

「他者」の視点で判断するため


サービス開発は、えてして開発者の視点に基づきがちですが、大切なのは、他社の視点で判断すること。ユーザーインタビューを実施すれば、「他者」の視点でモノを判断することが可能となるでしょう。

物事の捉え方は、視点によって180度異なる場合があるため、サービス開発の企画者やデザイナーと、ユーザーの見え方は全く違う場合も。なぜなら各々の既存の知識の差、経験から来る開発テーマや生活全体への価値観の違いが、大きく存在するからです。

ユーザーの価値観を身に付けるためには、たとえば、このデザインを見たユーザーはどう感じるか、この機能を使用したユーザーはどのように喜ぶか、このサービスに出会ったユーザーはどう生活を変化させるか、というようにユーザーの目線に立って考え、モノを見つめる習慣をつけるといいでしょう。

そうすることで、ユーザーを理解し、ユーザーに共感し、ユーザー目線でプロダクトを評価できるようになります。「他者視点」を持てば、サービス開発の工程で生じる一つ一つの判断の、より正確な見極めが可能になるのです。


潜在ニーズの顕在化

商品・サービスの開発に欠かせないユーザーニーズですが、ユーザーインタビューを実施すれば、ユーザーニーズを明らかにすることができます。このユーザーニーズは顕在ニーズと潜在ニーズとに分けることができますが、ユーザーインタビューを行えば、顕在ニーズはもちろん、潜在ニーズの顕在化が可能となります。

インタビューの手法によっては、インタビューの実施側も想像していなかった潜在ニーズを得られるかもしれません。ユーザーインタビュー設計時には、特にユーザーに求められるサービス開発の基本となる「誰の」「どんな課題を」「どう解決するのか」を考慮するといいでしょう。

ユーザーから学びたい点を明確にせずインタビューをしても、得るものはありません。まず、開発予定のサービスのターゲットが「誰で」「どんな課題を持っている」かを考え、確認する対象者に尋ねる用に編み出した仮説の検証を目的とする質問を用意することがおすすめです。

そのためには、まず、自分自身に同様の質問をしてみるといいでしょう。チームを組んでいる場合は、チームメンバー内で双方自由に質問を繰り返すと効果的です。このプロセスによって、対象者に質問したい内容をより明確に認識することができます。

また、インタビューを行う際におすすめなのが、インタビューシートと台本をまとめておくこと。インタビューシートを作成することで、インタビュー回数を重ねる中で気付いた点を、随時修正・更新することができます。

インタビューの際の注意点として、バイアスを避けるために中立的なインタビューを徹底することが挙げられます。企業や開発側が聞きたい答えの誘導をしては意味がありません。質問前に、インタビューシートの内容に開発側が望む回答の伏線が含まれていないかを、確認してください。

まとめ

市場に受け入れられる商品・サービスを開発するためには、ユーザーニーズを掴むことが重要です。そのために有効なユーザーインタビューを、ぜひ取り入れてみてください。

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<参考>
「君のプロダクトは「誰の」「どんな課題」を解決しているのか?|ユーザーインタビューの必要性(BLUEDOTS)

「なぜサービス開発にユーザーインタビューが必要なのか?」(Goodpatch Blog)

「ユーザーインタビューを導入して、サービスに「他者視点」を取り入れる為には?」(note)