アンケートの平均回収率をあげる方法とは?

マーケティングの指針をつくるときの参考や、マーケティングの成果を測定するときに有効な手段であるアンケート。

しかし回収率が低いアンケートは、使い物にならないだけでなく、マイナス効果をもたらすことがあります。

それは、間違ったデータなのに「アンケートでこのようなデータが出ているのだから正しいに決まっている」とミスリードしてしまうからです。

アンケートを実施する企業は、回収率にこだわりましょう。

この記事では、アンケートの回収率の意義と回収率を高める方法を紹介します。

アンケートにおける回収率の重要性

アンケートの回収率の重要性を理解するには、まず、アンケートの重要性を知っておく必要があります。

企業にとってアンケートが重要なのは、その結果によってマーケティングの内容が変わったり、マーケティングの評価が変わったりしてしまうため。

マーケティングはかつて、本業の補強業務にすぎないものでしたが、最近は、本業の作業工程のなかにマーケティングが組み込まれています。自社で満足のいくマーケティングができない企業は、専門業者に業務委託をしてマーケティングをしてもらうことすらあります。

そのマーケティングにおける方針を立てるとき、欠かせないのがアンケートです。

マーケティングとは、消費者の心に迫るビジネス手法であり、アンケートは消費者の本音を尋ねる手法だからです。

アンケートで消費者マインドを把握しておけば、マーケティングの方向性がズレることはありません。

つまり、アンケート結果がいい加減だと、マーケティングの方向性がズレてしまうことも。

回収率が低いアンケートの結果には「市場の傾向」が盛り込まれないため、回収率が低いアンケート結果は、正しい結果を得ることができないといえるでしょう。

また、回収率が低いアンケート結果には、弊害もあります。

例えば、回収率が1%であっても、アンケート結果をレポートにまとめると「Yes80%、No15%、どちらでもない5%」といった数字になります。

数字化すると説得力が生まれてしまうので、回収率1%の「Yes80%、No15%、どちらでもない5%」という数字でも、回収率50%の「Yes40%、No50%、どちらでもない10%」と同じ力を持ってしまうのです。

回収率1%のアンケート結果「Yes80%、No15%、どちらでもない5%」を元にマーケティングを組み立てると、そのマーケティングは失敗する確率が高くなります。

そして、実際にマーケティングが失敗した場合、検証作業は難航するでしょう。アンケート結果が間違っていたのか、マーケティングの設計が間違っていたのか、わからなくなるからです。

なぜ回収率が悪いのか

アンケートの回収率が低下する理由はいろいろありますが、例えば次の3項目は確実に回収率を低下させることが考えられます。

  • 答えにくい質問
  • 設問数が多く回答時間が長い
  • 意義がわからない、答える気持ちにさせない

アンケートは回答者のボランティア精神に委ねるところが大きいので、アンケートを実施する企業の誠意が感じられないと、回答者はすぐに離脱します。

「答えやすい質問をつくる」「設問数を少なくして回答時間を短縮させる」「意義を伝える、答えたくする」といった工夫が必要といえるでしょう。

回収率の目安とは

アンケートの回収率の目安は40%とされています

大規模アンケートを実施したことがない人は、40%と聞くと「低い」と感じるかもしれませんが、この目標を達成することは簡単ではありません。

例えば、内閣府が実施した「2018年度 企業行動に関するアンケート調査」では、企業10,344社にアンケート用紙を郵送またはオンライン送信。回答があったのはそのうち4,081社であり、回収率は39.5%でした。

内閣府という最重要組織が企業に依頼しても、40%に届かないのです。

何%であれば信憑性のあるアンケートといえるのか、という線引きは難しいものですが、少なくとも回収率が10%を下回ったら、そのアンケート結果は信じないほうがいいでしょう。

もし、回収率が低い場合は、回収率を高める策を講じたうえで、もう一度アンケートを行うことをおすすめします。

一方で、回収率が70%や80%、というアンケートも「問題」です。

その理由は、あまりに「答えたがっている人」が多すぎるからです。調査対象が偏っている可能性があるといえるでしょう。

回収率をあげる方法

アンケートの回収率をあげる方法として、以下の4つが有効です。

アンケート 回収 率 平均


どれも地道な作業ですが、回収率をあげる手段に簡単な方法はありません。

アンケートの作業の本質は、人に働きかけて思考と手を動かしてもらうことであり、アンケート業務で手を抜くと、途端に回収率が下がってしまうでしょう。

手間をかける

アンケート業務では、約束と回収が大切です。

約束とは、アンケートを実施する企業が回答者に「回答してもらう」約束を取り付けること。例えば、メールを使ったアンケートで、いきなり個人のメールアドレスにアンケートを送信しても、回答してもらうことは難しいでしょう。

その前段階で、「アンケートに答えてもらえるかどうか」の確認を行い、「アンケートに回答する」と約束してもらうひと手間が必要です。

また、期日が過ぎても回答していない人には、催促をして早期に回答してもらいましょう。

アンケートはボランティア的な要素がありますが、回答を依頼してそれを承諾してもらっていれば、催促しても問題ありません。

もちろん、催促も早期回答の依頼も、丁重にお願いすることが大切です。

アンケート実施の手段を変える

定期的にアンケートを実施していて、回答率が次第に低下しているということも少なくありません。

そんな時におすすめなのが、街頭アンケートをしている企業はWebアンケートを、メール・アンケートをしてきた企業は街頭アンケートを導入するなど、アンケートの実施手段を変えてみること。

実施する手段を変えることによって、回収率のアップが期待できます。

質問文章を考える

アンケートの質問文は、しっかり練られたものであることが大切です。

例えば30個の質問を用意する場合、最低でも100個の質問を考え、アンケート・チームで30個まで絞り込みましょう。

また、質問文の順番も検討してください。

理想は、回答者が次の質問を予測できるようにすること。

回答者は質問を読みながら、「これを聞かれたから、次はきっとあれを聞かれるだろう」と予想します。

そして、そのとおりの質問が来れば「サクサク」回答していけます。

脈絡のない質問は設定しないことが重要です。

インセンティブを設ける

アンケートの回答者に現金の謝礼を渡すことは悪い考えではありません。

アンケートの回答者はお金で左右されることはありませんが、企業がコストをかけてまで知りたがっていることを知れば、真剣に答えようとするでしょう。

もし、商品の感想を尋ねるアンケートを作成する場合は、その商品を回答者にプレゼントしてもいいでしょう。

【関連記事】
アンケートの【回収率】を上げたい「何をすればいいのか」

まとめ~アンケートは生もの

「消費者の意見を聞けばいいんでしょ」といった低いモチベーションでアンケートを実施しても回答率はあがりません。

アンケート・チームのリーダーは、回収率に敏感になりましょう。

「1%でも多くの人に答えてほしい」「1人でも多くの人の意見をマーケティングに反映させたい」という気持ちは、回答者に伝わります。

無料お役立ち資料フォーム


<参考>

  1. 企業行動に関するアンケート調査(内閣府)