マーケティングにおいて、顧客の行動や心理状態を理解することは重要です。
この、顧客が商品やサービスを知り購入に至る流れは、「カスタマージャーニー」といわれます。
「カスタマージャーニー」とは何なのか、「カスタマージャーニー」を理解することのメリットや「カスタマージャーニー」の重要性、なぜ今「カスタマージャーニー」が注目されるのか、などについて、詳しく紹介します。
効果的なマーケティングを行うため、「カスタマージャーニー」について理解しましょう。
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーを直訳すると「顧客の旅」。
顧客がどのようにして自社の商品やサービスについて知り、購入に至ったのか、という道のりを表現しています。
この商品やサービスを知り、購入に至るまでの「行動」「思考」「感情」を時系列に可視化したものが「カスタマージャーニーマップ」です。
顧客の動きを可視化して、顧客がどのように商品やサービスを知り、どのような心理変化で購入に至ったのか、という「カスタマージャーニー」を分析することによって、顧客に商品やサービスについての適切な情報を適切なタイミングで伝えることができるようになります。
カスタマージャーニーを理解しておくメリット
商品やサービスを認知するところから、購入に至るまでの過程を表す「カスタマージャーニー」。
この「カスタマージャーニー」を理解すれば
- 顧客に対して深く理解できる
- 顧客目線で商品・サービスを発想できる
- チーム内の認識を共有できる
ようになります。
それぞれのポイントについて、見ていきましょう。
顧客に対して深く理解できる
カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスを認知するとことから購入に至るまでの行動や思考・感情を時系列に表すもの。
この顧客の行動や思考・感情について詳しく分析することによって、顧客について深く理解することが可能となります。
顧客目線で商品・サービスを発想できる
顧客の行動を理解せずに行うマーケティングは「Interruption Marketing」といわれますが、顧客を理解せずに「なんとなく」作った商品やサービスは売れません。
「売れる」商品やサービスを作るには、「顧客が求めるものかどうか」ということが重要です。
そして、「顧客が求めるもの」を作るには、顧客が商品やサービスを認知して購入するに至る流れである「カスタマージャーニー」を理解することが大切です。
効果的なマーケティングを行うには、「カスタマージャーニー」を理解して、顧客目線に立った商品やサービスの発想・開発を行うようにしましょう。
チーム内の認識を共有できる
商品やサービスの認知から購入までの顧客の行動や思考について知る「カスタマージャーニー」。
商品やサービスを認知し、購入に至った顧客の動きを知ることによって、商品やサービスに対する顧客の行動について共通の認識を持つことができます。
チーム内で顧客に対して共通の認識を持つことができれば、チーム内の連携を強化したり、適切なタイミングで顧客にアプローチすることが可能となります。
カスタマージャーニーの重要性
上述したように、「カスタマージャーニー」は「売れる商品やサービスを顧客に提供するため」に重要です。
顧客目線に立って商品やサービスを開発することはもちろん、市場に提供した商品やサービスが売れない場合にはその課題が何なのか、ということを分析することもできます。
課題がいくつか見つかった場合、どの課題から先に取り組めばいいのか、についても考えることが可能。
顧客にどのようにアプローチするのが効果的か、を考えるためにも「カスタマージャーニー」は重要であるといえるでしょう。
なぜ今カスタマージャーニーが注目されているのか？
顧客が商品やサービスをどのように認知し、どのように考えて購入に至るのかを知る「カスタマージャーニー」。
顧客について深く理解し、チーム内での認識を共有して顧客目線での商品・サービスの開発や課題の発見、効果的なアプローチ方法を立案するために重要な方法ですが、なぜ今注目されているのでしょうか。
カスタマージャーニーが今注目されている理由には
- 一貫性のあるサービスを提供するため
- 複雑化している顧客の購買行動に対応するため
などがあります。
一貫性のあるサービスを提供することは、企業のブランド力の向上につながります。
一貫性のあるサービスを提供している企業の例として挙げられるのがTDLです。
世界観を統一し、一貫性のあるサービスを提供することで、80％以上がリピーターとなって訪れているとされています。
スタッフの認識を共有し、同じ目線で商品やサービスを提供することが、企業のブランド力を高めることにつながっているといえるでしょう。
また、スマホやパソコンなどが普及したことによって、テレビや雑誌・新聞などから情報を得ていたころに比べて顧客の行動範囲や情報を選択する範囲も広がっています。
顧客の行動範囲や情報の選択範囲が広がったことに伴って、購買行動も複雑化。
店頭や企業の宣伝によって商品やサービスを知る時代から、SNSなど、個人の口コミから商品やサービスを認知することも多くなっています。
したがって、今、重要視されているのが顧客一人一人に注目する「One to Oneマーケティング」です。
この「One to Oneマーケティング」には、顧客の「カスタマージャーニー」について理解することが重要とされています。
顧客の行動を知ることで、効果的なマーケティングを実施しましょう。
購買行動が複雑化した今、顧客にとって大切なものに商品やサービスの「使用体験」があります。
この使用体験を重要視しているのが、Apple Musicなどのサービスです。
Apple Musicは3か月間無料で利用することができるサービスを提供していますが、31日間無料サービス、3か月間無料サービス、など、商品やサービスを体験してから購入を促す仕組みが増えています。
使用体験によって商品やサービスを購入する顧客が増えていることに対応する流れとなっているといえるでしょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
スマホやパソコンの普及によって、商品やサービスを知るきっかけが、店頭や企業の宣伝からだけでなくSNSなどに広まり、情報収集や購買行動が複雑化しています。
多様化する顧客の購買行動に対応するため、「カスタマージャーニー」で顧客の行動や思考について理解し、効果的なマーケティングを行えるようにしましょう。
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<参考>
- カスタマージャーニーとは？効果的なマップ作りのために知っておきたいこと
https://cxclip.karte.io/topic/customer-journey/ - カスタマージャーニーは大事？マーケターが知っておくべき「消費者体験の3つの変化」https://www.advertimes.com/20150721/article198214/2/
- カスタマージャーニーマップはなぜ重要なのか？メリットや作り方の注意点を解説
https://pantograph.co.jp/blog/marketing/customerjourney-map.html - カスタマージャーニーのメリット・デメリットと活用のコツ、全部教えます
https://www.leadplus.net/blog/benefits-of-customer-journey.html - カスタマージャーニーとは
https://jp.marketo.com/content/how-to-make-customer-journey.html - カスタマージャーニーとは？誰でもできるカスタマージャーニーマップの作り方！
https://digitalidentity.co.jp/blog/analytics/customerjourneymap-howto.html#i-2 - カスタマージャーニーとは？意味とマップの作り方を徹底解説
https://innova-jp.com/customer-journey/ - カスタマージャーニーとは？事例でわかるマップの作り方と本当の意味・分析のコツ
https://liskul.com/customer-journey-1697
