回答したいと思わせるアンケートの内容とは?重要なのは設問設計!【徹底解説】

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サービス業など、お客様の声を聞き、改善点を探したり効果測定をする場合、消費者向けのアンケートを実施することがあります。

このアンケートを作成する際に、ノウハウを知らずに手探りで行ってしまうと、アンケートが集まらない…という結果に陥ってしまうことも多いもの。

そこで今回は、思わず回答したくなるアンケート内容にするためのノウハウをご紹介していきます。

アンケート内容は設問の設計次第でガラリと変わり、回答率もアップします。

アンケートはどのように作ればいいのか、詳しく見ていきましょう。

アンケート内容を設計するには「設問設計」が重要なカギとなる!

アンケートを作成する際にやってしまいがちなのが、「やみくもに設問を設計してしまうこと」です。

しかし、これをやってしまうと、回答が狙った内容と違うものになっているということも。

その理由は、質問文の順序や文面が少し変わるだけでも回答の傾向が変わっていくからです。

設問設計は、調査の結果を正しく得るための重要なカギであり、アンケートの成功は「設問設計」次第といっても過言ではないでしょう。

では、具体的にはどのように設問を設計していけばいいのか、見ていきましょう。

専門用語や業界用語は避ける

アンケートの回答者は、必ずしもその専門用語や業界用語を知っているわけではありません。

したがって、回答者が意味を理解できずに回答した場合、適当な内容になったり、正確性に欠けることも。

意味のあるアンケート結果を得るために、専門用語や業界用語を使わないようにしましょう。

質問文はわかりやすくする。長文にしない

質問が長文であると、面倒に感じる回答者も多くいます。

設問は短く、簡潔に。

読んですぐ意味がわかるようにすると良いでしょう。

同じ内容の質問をしない!設問の無駄をなくす

「良いと思う点」「満足した点」などの微細な違いの設問を重ねると、似たような回答となり、結果に違いが出にくくなることもあります。

場合によっては、回答者を考え込ませてしまうこともあるので、似たような意味の質問は、どちらか一方を削除しましょう。

回答を誘導しない

例えば「このゲームは100万回以上ダウンロードされているゲームです。あなたはこのゲームに満足していますか?」という質問があったとします。

この質問では、「100万回もダウンロードされているのだから面白いに決まってますよね?」と聞かれているようにも思われます。

これでは、正しい回答が得られないことも。

回答者の正直な気持ちを聞きたいのであれば、「このゲームに満足していますか?」「不満を感じていますか?」「どのように思いますか?」とフラットに聞くのがベストです。

質問数を少なくする

アンケートの質問数が50問・100問となると、アンケートの回答者は途中で離脱してしまいます。

アンケートを取る側からすれば、聞きたいことが山ほどあるかもしれませんが、質問数はなるべく少なくしましょう。

また、内容も簡潔にまとめると、離脱せずに最後まで答えてくれる回答者が増えるでしょう。

アンケートの回答率を上げる内容にするコツとは?

アンケートの回答率を上げることは、アンケート結果をより正確なものにするために大切です。

では、どのようにすれば、アンケートの回答率は上げられるのでしょうか?

詳しく見ていきましょう。

ペルソナを設計する

アンケートを実施する目的のほとんどは、回答者の本音や生の声を聞き、自社のサービスに反映することです。

そこで欠かせないのが、ペルソナの設計です。

回答者を絞り、目線を合わせたアンケートを作るためにも、ペルソナ設計をするようにしましょう。

アンケートの導入文を考える

アンケートの冒頭に来る導入文。

回答者は冒頭文を読み、アンケートに答えるかどうか決めるといっても過言ではありません。

冒頭文を考える上で重要なポイントは4つ。

どんなことがポイントとなるのか、見ていきましょう。

冒頭のあいさつ文

アンケートの冒頭に「アンケートにご協力いただきありがとうございます」や「お手数ですが最後までアンケートの回答にご協力をお願いいたします」などのあいさつ文を見たことがある方も多いと思いますが、あいさつ文があるのとないのとではアンケートの印象が違ってきます。

あいさつ文があったほうが、回答者は回答したい!という気持ちになるので、アンケートにはあいさつ文を入れるようにしましょう。

回答にかかる時間を記載する

「回答時間:5分」などのように、アンケートの回答にかかる時間を記載しておくと、アンケートの回答率は上がります。

所要時間を明記しておくことで、回答者は回答するタイミングやペース配分などを考えることができるからです。

アンケートの目的を伝える

アンケートに答える回答者は、自分の答えたアンケートがどのように利用されるのか気になるのものです。

特に、満足度や要望、今後展開してほしいサービスなどの質問項目がある場合は、アンケートの目的を伝えると良いでしょう。

自分の回答が、なんらかの形で商品やサービスに反映されることが分かると、回答率や正確性が上がることが期待できます。

個人情報の取り扱いについて明記する

アンケート結果を分析する際に、ある程度の個人情報(年齢や性別、趣味や嗜好など)が必要になる場合が多くあります。

その場合、個人情報の取り扱いについて明記する必要があります。

個人情報の取り扱いがどうなるのかが分かれば、回答率アップが期待できるでしょう。

基本情報を知る

回答者の基本情報を知ることは、回答率の上がるアンケート内容に仕上げるために重要なことです。

回答者の属性を知る

アンケートで重要なことに、回答者の属性を知る、ということがあります。

属性とは、回答者の年齢や性別、職種などのこと。

属性を知ることは、アンケートの結果をまとめて分析する際にも重要となります。

どういう人が回答してくれているのか、アンケート結果を商品やサービスに活かすためにも、属性に関する項目を設けましょう。

年収など、答えにくい質問についてはアンケートの最後にもってくると回答率があがる傾向があります。

趣味や嗜好を知る

アンケートの内容によっては、回答者の趣味や嗜好を知ることも重要です。

例えば、自社商品のアンケートを行う場合には、

  • 生活のどのようなシーンでその商品を使っているのか?
  • どのようなライフスタイルを送っているのか?
  • 好きな雑誌や映画はどのようなものか?

など、回答者の価値観が反映されやすい質問を設定すると良いでしょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

アンケートは、回答者と目線を合わせて行うものです。

したがって、ペルソナを設計して作成すると良いでしょう。

また、回答者の趣味や嗜好を知ることも重要です。

アンケートの回答率を上げるために重要なポイントとなる設問の設計。

回答率が上がるよう、ポイントをおさえたアンケートの作成をしましょう。

 


<参考>

  1. お客さまの本音を引き出す設問設計13の鉄則。リサーチとは全て意思決定のためにある
    https://fullswing.dena.com/archives/1085
  2. 思わず回答したくなる!Webアンケート依頼メールの書き方まとめ
    https://mailmarketinglab.jp/10-point-of-web-enquete-mail/
  3. 成果を出す!アンケート作成業務に必須の7つのポイント【アンケート作成編】
    https://www.synergy-marketing.co.jp/blog/enquete-created-seven-point-making-section
  4. アンケートを作成するなら必読!回答率・正確さを高めるためのポイント4選
    https://ferret-plus.com/4214