カスタマージャーニーマップは企業がマーケティングを成功させるために作成されることが多いものですが、なぜわざわざ作る必要があるのでしょうか。
また、カスタマージャーニーマップとペルソナには深い関係があると言われていますが、具体的にどのような関係があるのでしょうか。
今回はカスタマージャーニーマップとペルソナの基礎からしっかり解説し、カスタマージャーニーマップとペルソナの関係について説明していきます。
この記事は、次のような人にピッタリの内容になっています。
- カスタマージャーニーマップについて理解したい人
- そもそもペルソナとは何かが気になる人
- カスタマージャーニーマップとペルソナの関係を知りたい人
それではまず、カスタマージャーニーマップの基本的な内容から見ていきましょう。
カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップとは、顧客が企業の商品やサービスを認知してから購買活動をするまでの旅のことです。
マーケティングにおいてのカスタマージャーニーマップは、ペルソナの行動を分かりやすくまとめたもので、時系列でぺルソナが取るであろう行動を1枚の紙にまとめて作成するのが一般的です。
カスタマージャーニーマップを作成すると、企業は効果的なWebマーケティングの実施ができます。
市場に対して効果があるマーケティング施策を実施するためには、カスタマージャーニーマップが必須と言っても過言ではありません。
インターネットやスマホが普及する前は、企業が商品やサービスを市場に提供するときはペルソナを設定するだけで十分でした。
しかし、インターネットやスマホが普及したことによってユーザーと企業の商品やサービスの接点が多様化したため、企業はペルソナだけでなくペルソナがとる行動も設定して共有できるカスタマージャーニーマップを作成する必要性に迫られているのです。
時系列でペルソナの行動を分かりやすく図式化するカスタマージャーニーマップは、グループ全体で共通認識できるため、効率よくマーケティングができるツールとして新商品や新サービスを市場に提供しようとする多くの企業で導入されています。
カスタマージャーニーマップを作成する大まかな手順は、次の通りです。
1.自社の商品やサービスにおけるペルソナを設定する
2.アンケート調査などを実施してペルソナの設定を固める
3.カスタマージャーニーマップのフレームワークを決定する
4.作成したフレームワークを埋めてカスタマージャーニーマップを完成させる
カスタマージャーニーマップのフレームワークは、ケースバイケースで必要な項目を適宜入れて設定すれば問題ありませんが、一般的なフレームワークは横軸に行動や比較検討・興味関心、認知などのプロセスを置いて作成します。
縦軸に思考や行動、タッチポイントをおいてマトリクスを作成するとマッピングしやすくなります。
具体的なカスタマージャーニーマップのフレームワークの例は、次の通りです。
カスタマージャーニーマップの作成時に参考にしてみましょう。
最近は、カスタマージャーニーマップの作成ツールもインターネット上で提供されています。
スマホにアプリをインストールすれば簡単にカスタマージャーニーマップを作ることができるので、カスタマージャーニーマップを作る機会が多い場合は、アプリをインストールしておくといいでしょう。
カスタマージャーニーマップの具体的な活用方法としては、次のようなものがあります。
- 新商品や新サービスを市場に提供するとき
- 既存の商品やサービスをリニューアルするとき
- 学生が就職活動をするとき
- 効率よく海外旅行をしたいとき
ここまで説明してきた内容を踏まえてカスタマージャーニーマップを作成すれば、企業は自社の商品やサービスを利用する顧客についてきちんと理解できるだけでなく、顧客視点で自社の商品やサービスについて考えることができます。
また、カスタマージャーニーマップを作成することによってグループ内の認識を統一し、組織の意思決定を迅速に行うことができるというメリットも期待できます。
ペルソナ設定について深く理解しよう
ペルソナはもともとは心理学の概念で、表面的・社会的人格を意味します。
企業のマーケティング活動におけるペルソナは、自社の商品やサービスを利用する顧客像のこと。
ターゲットとペルソナは同じであるととらえている人も少なくありませんが、ペルソナはターゲットよりも具体的に設定した架空の顧客像です。
ターゲットとペルソナの違いをきちんと理解するために、具体例をチェックしておきましょう。
【ターゲット】
- 30代男性
- 独身
【ペルソナ】
- 35歳男性
- 婚活中の独身
- 東京都内在住
- 商社の営業職
- 子どもが大好き
- 将来は息子と一緒にサッカーをしたいと考えている
ペルソナの設定方法は、以下の通りです。
1.自社の商品やサービスをターゲットを決定する（セグメンテーションの実施）
2.ターゲットに対するリサーチをする
3.調査結果をまとめる
4.ペルソナを設定する
ペルソナを設定することで、ユーザー視点で自社の商品やサービスを見つめ、グループで共通の認識を持つことができるようになるため、マーケティング施策の際にはペルソナを設定すると良いでしょう。
ペルソナの設定方法については、こちらの記事で詳しく解説しています。ぜひ参考にしてください。
WEB戦略に必須なペルソナ設計とは【設計時の注意点など徹底紹介！】
効果的なペルソナの作り方とは【読後すぐに実践できる！】
マーケティングにおけるペルソナの作り方！ペルソナ設定でマーケティングに成功した事例も掲載
マーケティングにおける「ペルソナ」の意味とは【正しく覚えよう！】
カスタマージャーニーマップとペルソナ設定の深い関係とは？
冒頭でカスタマージャーニーマップは顧客が企業の商品やサービスを購入するまでの旅を表すと説明しましたが、この顧客はペルソナのことを指しています。
商品やサービスごとに適切なペルソナを設定することができなければ、効果的なカスタマージャーニーマップを作成することはできません。
また、適切なペルソナが設定できても、カスタマージャーニーマップがしっかりしていなければ、マーケティングが計画倒れになってしまう可能性があります。
カスタマージャーニーマップを作成する際には、ペルソナと自社の商品やサービスのタッチポイントをしっかり設定することが大切です。
また、タッチポイントを点として捉えるのではなく、線で行動や心理を結びつけて考えることも重要です。
まとめ
カスタマージャーニーマップとペルソナ設定には、切っても切れない関係があることがお分かりいただけたでしょうか。
効果的なカスタマージャーニーマップを作成するためには、具体的かつ現実的なペルソナを適切に設定する必要があります。
自社の商品やサービスに適したペルソナを設定するためには、市場調査やセグメンテーションが大切になります。
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<参考>
