カスタマージャーニー

カスタマージャーニーを理解するメリットとは【作り方や注意点も紹介】

効果的なマーケティングをする上で大切なカスタマージャーニー。

マーケティング業界で働くあなたなら、一度は耳にしたことがあるはずです。しっかりと理解していないという場合でも、今更「それってなに?」とは聞けませんよね。

今回はそんなあなたのためにカスタマージャーニーのいろはから、作成の注意点まで分かりやすく解説していきます。

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、顧客の購買行動を時系列で見える化したもの。

顧客は、商品・サービスを「認知」してから「興味」を抱き、「検討」後に「購入」します。

この「認知」から「購入」に至るまでを表したものがカスタマージャーニーなのです。

カスタマージャーニーでは、ペルソナが用いられることもありますが、ペルソナとは、簡単に言うと自社の商品やサービスを利用するターゲットであり、より具体的かつ深く設定した「架空の」ユーザー像のこと。

以前は、テレビや新聞、雑誌などが情報源であり、これらのポイントで顧客の購買行動をすれば良かったものの、インターネットやスマホが普及したことで、顧客の購買行動が複雑化し、企業が顧客行動を把握することが難しくなりました。

一方で、情報を取得・分析する能力も発展したことから、以前より顧客の見える化が可能となっています。

したがって、自社の商品・サービスを販売する対象であるペルソナを設定することによって、社内でアプローチするターゲットユーザーについての共通認識を持つことが可能となるため、マーケティング担当者にとって重要なものとなっています。

ペルソナの設定方法や設定時の注意点については、こちらの記事で詳しく解説しています。

ぜひ参考にしてください。

WEB戦略に必須なペルソナ設計とは【設計時の注意点など徹底紹介!】

カスタマージャーニーを理解するメリット

カスタマージャーニーを理解するメリットとして、「顧客目線で施策を打てる」ということが挙げられます。

商品やサービスの開発を企業側の目線で行うと、開発した商品やサービスがユーザーニーズに合わず、売り上げにつながらないということもあります。

ユーザーニーズを満たす商品・サービスの開発には、顧客目線に基づく商品・サービスの開発・提供が必要であり、顧客目線を理解するためにはカスタマージャーニーが重要です。

また、カスタマージャーニーを設定することによって、「チーム内で共通する認識を持つ」ことが可能となります。

マーケティングでは、部署が別れてそれぞれの担当業務を行うこともありますが、部署毎・担当毎の認識にずれがあると、戦略にずれが生じ、マーケティング施策をスムーズに実施することができないということも起こります。

そして、その結果、タイミングを逃してしまうことも。

マーケティング戦略の立案・施行をスムーズにするためにも、チーム内で共通する認識を持ち、連携を強化することができるカスタマージャーニーの理解は重要となるでしょう。

カスタマージャーニーマップの作り方

具体的にカスタマージャーニーマップの作り方をご説明します。

1.ペルソナを決める

カスタマージャーニーマップを作成するには、まず、どんなペルソナにするかを決定しましょう。

ターゲットとペルソナの違いを念頭に置き、具体的かつより深く設定することが大切です。

  • お菓子が好きな20代女性
  • 平日は都内のビルでOLとして働く
  • 仕事の合間に食べる甘いお菓子が大好き
  • 日中は忙しくお菓子を買う場所はもっぱらコンビニ

2.ゴールを設定する

カスタマージャーニーマップでは、ゴールの設定も重要です。

カスタマージャーニーマップを作成する目的は何なのか、新商品開発のための情報を得たいのか、既製品を売るために必要な情報を得るのかなど、明確なゴールを持ってマップの作成にあたらなくては意味がありません。

3.カスタマージャーニーマップの軸を決める

情報を収集する前に、作成するカスタマージャーニーマップの軸を決めましょう。

このとき、ペルソナの行動の仮説を立てることをおすすめします。

行動の仮説を立てることによって、自社の想定と実際の市場とのギャップに気付くことができます。

軸の具体例は後に示します。

4.実際に情報を収集する

大枠が固まったら、実際に情報を収集します。

情報収集は一番時間と手間がかかりますが、根気よく行いましょう。

5.情報をマッピングする

収集した情報をマップに並べていきましょう。

細かく見ていくと大変なので、大枠で捉えて大丈夫です。

6.ペルソナのストーリーを結びつける

マップからペルソナのストーリーを考えてみましょう。

商品やサービスに触れた時(タッチポイント)でペルソナがどう感じ、次にどんな行動をとったのか、その要因は何だったのか客観的に考えるのがコツです。

カスタマージャーニーマップを作る際の注意点

1.ペルソナのタッチポイントを適切に予想する

ペルソナが「いつ」あなたの会社の商品やサービスに触れるのか、を考えてみましょう。

テレビCMや雑誌での広告などがタッチポイントであるのか、それとも、SNSがタッチポイントとなっているのか、じっくり考えましょう。

客観的目線で考察するのがポイントです。

2.ペルソナのことを考える

自社のことを考えるあまり、ペルソナの立場に立って物事を捉えられなくなるケースがあります。気持ちは分かりますが、一歩引いて冷静に分析するよう心がけてください。

3.最初はシンプルなマップを作る

最初はシンプルなカスタマージャーニーマップを作ることを目標にしましょう。初めて作成する場合、扱う情報が複雑なため完璧にやろうとすると上手くまとめられず挫折してしまいます。

まずはどんな形でも構わないので、完成させることを目標にすると上手くいきます。

4.定期的に見直しを加える

市場は常に変化します。

したがって、常に新しい情報を得て、トレンドを抑えることがマーケティング担当者の使命です。

カスタマージャーニーマップの情報も絶えず変化するので、一度の作成で満足せず、定期的に見直すことが大切です。

同じ指標で行っても結果が変わってくるのがカスタマージャーニーマップのおもしろさでもあります。

以上を踏まえて、効果的なカスタマージャーニーマップを作成すれば、商品やサービスの軸がぶれなくなります。

カスタマージャーニーマップの事例

ここまでご説明してきた内容に基づいて作成したカスタマージャーニーマップは下記のようになります。

AI カスタマージャーニー

まとめ

マーケティング業界でカスタマージャーニーの重要性が叫ばれている理由をご理解いただけましたでしょうか。

ペルソナの情報が複雑化した状況は、裏を返せばより具体的な顧客情報をゲットできるようになったということです。

カスタマージャーニーマップを作って見える化すると、社内での共通認識も生まれます。

時代に合わせたマーケティング戦略を実行することで、さらなる顧客獲得が目指せます。

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カスタマージャーニーマップとは?【作成の目的や作り方を徹底解説!】

カスタマージャーニーとは?知っておくメリットや注目されている理由まで徹底解説!

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<参考>

  1. カスタマージャーニーとは(マケルト)
  2. カスタマージャーニーマップとは【無料テンプレート付】~知っておきたい基礎知識(ferret[フェレット])